«سوء تفاهم در گفت و گو» چگونه ایجاد می شود و برای اجتناب از آن چه کنیم؟

عصر ایران؛ سواد زندگی - کلمات، نقش مهمی در ارتباط انسان ها دارند. همین الان شما در حال خواندن کلمات هستید. ساعتی قبل کلماتی را به دیگران گفتید تا مفاهیمی را به آنها را برسانید و کلماتی از کسانی شنیدید که می خواستند معنایی را به شما منتقل کنند. خیلی از ما تصور می کنیم که معنا در داخل کلمات است. مثلا چون کلمه درخت در ذهن ما یک مفهوم کاملا مشخص را تداعی می کند، فکر می کنیم که آن معنا و تصویر لابد در داخل "کلمه درخت" است. اما واقعیت این است که هیچ کلمه ای، هیچ معنایی را در دل خود ندارد. معانی در خود ما انسان ها هستند. شما قبلا درخت را دیده اید، شکل، مختصات و مشخصاتآن را به ذهن سپرده اید. در عین حال متوجه شده اید که به این گونه خاص، "درخت" گفته می شود. از آن به بعد، معنای درخت در ذهن شما ثبت شده است و هر گاه کلمه درخت را جایی خواندید و شنیدید، آن کلمه، معنای نهفته در درون شما را تحریک کرده است و شما متوجه شده اید که منظور طرف مقابل تان چیست. اگر معنی درخت در کلمه درخت مستتر بود، باید هر کسی در هر گوشه جهان با شنیدن کلمه درخت متوجه منظور ما می شد ولی این طور نیست. تنها کسانی متوجه منظور ما از کلمه درخت می شود که قبلا معنای آن در درون ذهن آنان ثبت شده باشد. به همین دلیل ساده است که یک فارسی زبان که قبلا کلمه tree را در ذهن خود ثبت نکرده است، با شنیدن این کلمه، هیچ درختی را در ذهن تداعی نمی کند چون معنی درخت در دل این کلمه وجود ندارد. یک انگلیسی زبان هم متقابلا با شنیدن کلمه درخت، معنای اش را متوجه نمی شود.

پس گام اول در ارتباطات کلامی، این است که کلمه ای که که گفته یا نوشته می شود، پیشتر در ذهن طرف مقابل وجود داشته باشد تا با شنیدن یا خواندن کلمه، تحریک شود و تبادر معنی صورت بگیرد. خلاصه کلام این که: معنی در دل کلمات نیست بلکه معنی در درون انسان هاست. کلمات، تنها کاری که می کنند این است که آن "معنی از پیش آموخته" را تداعی می کنند. بنابر این، برای برقراری ارتباط باید بین «آن معنی که گوینده در نظر دارد» و «آن معنی که در ذهن مخاطب است»، تساوی برقرار شود. اگر گوینده می گوید "قاشق" و منظورش وسیله ای کوچک است که با آن غذا می خورند و در ذهن شنونده نیز همان وسیله تداعی شود، ارتباط برقرار شده است. جوانی که به تازگی با فردی از یک شهر دیگر ازدواج کرده بود تعریف می کرد: همسرم به من گفت لطفا "چاقو" را بیاور. من به آشپزخانه رفتم و چاقوی بزرگ - که برای بریدن گوشت و هندوانه و... به کار می رود - را آوردم. همسرم خندید و گفت: چرا "کارد" آوردی. می خواهیم میوه بخوریم. اینجا بود که فهمیدم که در شهر ما و شهر آنها، چاقو و کارد برعکس همدیگر به کار می روند. اما مشکل جدی تر و سوءتفاهم زمانی شکل می گیرد که هم شما و هم مخاطب شما، هر دو معنای عمومی کلمه ای را می دانید ولی در برداشت ها نسبت به آن کلمه اختلاف دارید. زوج تازه نامزد کرده ای را در نظر بگیرید. مرد ازخانواده ای مؤمن به ارزش های دینی است ولی زن در خانواده ای رشد یافته که مانند تقید دینی ندارند. یک روز آنها با هم قرار می گذارند که بیرون بروند. مرد جوان به نامزدش می گوید که با حجاب بیرون بیاید. زن جوان نیز آرایش ملایمی می کند. مانتویش را می پوشد و روسری اش را در حالی که بخشی از موهایش بیرون است سر می کند و به دیدار نامزدش می رود. مرد با دیدن او شوکه می شود و می گوید: مگر قرار نبود با حجاب باشی؟! زن: من که حجاب دارم. این روسری را نمی بینی؟ مرد: این که حجاب نیست. زن: اگر حجاب نیست پس چیست؟ بدون روسری که نیامده ام. مرد: آرایش هم که کرده ای! زن: تو به این می گویی آرایش؟ کاملا مشخص است که در خانواده زن، صرف داشتن روسری حجاب تلقی می شده است اما در خانواده ای که مرد در آن رشد یافته است، معنای حجاب، پوشاندن کامل سر و بدن است. همچنین در خانواده ای که زن رشد یافته، آرایش ملایم، اصلا آرایش محسوب نمی شده بلکه یک کار روتین بوده است اما در خانواده مرد، استفاده از هر گونه لوازم آرایشی، بدون توجه به کم یا زیاد بودنش، آرایش کردن نامیده می شود. این زوج تا زمانی که به معنای واحدی از حجاب و آرایش نرسند و درباره آن توافق نکنند، با مشکل مواجه خواهند شد. همان طور که گفتیم، معنی در کلمه نیست بلکه در درون انسان هاست. در ماجرای فوق، حجاب و آرایش در ذهن زن یک معنا داشت و در مرد معنای دیگری را تداعی می کرد. علت این است که معنی در درون انسان ها، بر اساس آموزش ها و تجربیاتی که در زندگی داشته است شکل می گیرد. درجلمه "من مطالعه می کنم"، کلمه "مطالعه" برای یک دانشمند یک معنا دارد و برای یک دانش آموز معنایی دیگر، چون هر کدام از آنها، تجربیات متفاوتی در زندگی دارند و لذا به یک کلمه دو نگاه متفوت دارند. وقتی رئیس به کارمند خود می گوید: "هر چه سریع تر این کار را انجام بده."، ممکن است کارمند آن کار را صبح فردا انجام دهد و توبیخ شود که چرا همان دیروز انجام ندادی. شاید کارمند در این جا سستی نکرده باشد و مشکل در معنای سریع در ذهن او باشد که پنداشته است اگر تا صبح فردا این کار را انجام دهد، سرعت عمل داشته است، در حالی که در ذهن رئیس، منظور از سریع، یک ساعت آینده بوده است. از این مثال ها به وفور می توان زد. وجه مشترک همه این داستان ها این است که یک کلمه که ظاهرا معنایش برای همه مشخص است، از فردی به فرد دیگر، دارای معانی مختلفی می شود و مشکلاتی ایجاد می کند. منشأ بسیاری از موقعیت هایی که ما به آن "سوء تفاهم" می گوییم همین جاست: ما معنایی را در ذهن خود داریم و با کلمه ای آن را به دیگری می گوییم و فکر می کنیم که آن فرد نیز از آن کلمه دقیقا همان معنا را می فهمد. اگر فهم هر دو از کلمه دقیقا یکسان باشد، پیام به درستی منتقل می شود و "تفاهم" شکل می گیرد ولی اگر معنایی که در درون مخاطب است، با معنایی که درون ماست متفاوت باشد بسته به میزان تفاوت، انتقال پیام با مشکل مواجه می شود و "سوء تفاهم" ایجاد می شود. برای اجتناب از سوء تفاهم، باید ابتدا دریابیم که آیا معنایی که در ذهن ماست با معنایی که در ذهن مخاطب است یکی است یا نه؟ دستکم باید درباره کلمات کلیدی مذاکره مان این تفاهم وجود داشته باشد. اگر دیدیم که معانی متفاوت است، باید معنایی که در ذهن ماست را با کلمات بیشتری توضیح دهیم تا به معنای واحد درباره کلمات برسیم. گاهی وقت ها هم بدون این که به مقایسه معنی در ذهن خود و دیگری بپردازیم، می توانیم منظور خودمان را تشریح کنیم تا مطمئن شویم آنچه خواسته ایم با آنچه طرف مقابل فهمیده است، یکی است. مثلا در مثال رئیس و کارمند، رئیس به جای آن که از تعبیر"هر چه سریع تر" استفاده کند، می توانست بگوید "تا یک ساعت این کار را انجام بده." در این صورت سوء تفاهم صورت نمی گرفت زیرا در 60 دقیقه بودن یک ساعت، تفاهم بیشتری بین انسان ها وجود دارد تا در این که منظور از "تسریع" چیست. دقت کنید که بسیاری از کلماتی که بر موضوعات غیر ملموس دلالت دارند، می توانند مورد تعبیرهای مختلف قرار گیرند و لذا بهتر است توضیح داده شوند، مانند ادب، بی احترامی، عصبی بودن، زود و دیر، معطلی، تمیز بودن، تواضع، غرور، دقت، مهمان نوازی، آرامش، گران، ارزان، خساست، گشاده دستی و.... خلاصه بحث: معنی در کلمات نیست، در درون انسان هاست و ممکن است فردی به فرد دیگر متفاوت باشد. بنابراین بکوشید برای برقراری ارتباط سالم و جلوگیری از سوءتفاهم، ابتدا بکوشید مطمئن شوید که آن معنی که در ذهن شماست، با معنایی که در ذهن مخاطب تان است یکی است. اگر یکی بود، ارتباط حاصل می شود ولی اگر یکی نبود، قبل از مذاکره بکوشید به اشتراک معانی برسید. هچنین بکوشید برای جلوگیری از سوء تفاهم، منظور خود را با کلمات بیشتر و غیرانتزاعی توضیح دهید. * این مطلب توسط جعفر محمدی نوشته شده است. *نتایج تفصیلی این تحقیق در کتاب ارزشمند "ارتباط شناسی" نوشته دکتر مهدی محسنیان راد توسط انتشارات سروش منتشر شده است. لینک کوتاه: asriran.com/001Xkw