شیوه‌ای هوشمندانه‌تر برای مخالفت کردن

پژوهش‌های علوم اجتماعی مزایای بسیاری برای مخالفت افراد با یکدیگر شناسایی کرده است: دیدگاه‌های ناهمگون خلاقیت را تحریک می‌کند، مانع از اشتباهات پرهزینه می‌شود و به تصمیمات بهتر می‌انجامد. اما ریسک‌هایی نیز در آن نهفته است: مخالفت‌هایی که به خوبی مدیریت نشوند، می‌توانند هزینه‌های بین‌فردی و مالی سنگینی به بار آورند.

طی دهه‌ها، مطالعات دانشگاهی بسیاری پیشنهادهای خود را برای پیشبرد مخالفت‌های سازنده ارائه کرده‌اند. برخی پیشنهاد داده‌اند که افراد به شیوه‌های خاصی نسبت به همکاران خود فکر و احساس کنند: «خود را جای آنها بگذارید، از همدلی استفاده کنید، به جای قضاوت کردن درک کنید.» برخی دیگر راهکارهایی روشن ارائه داده‌اند: «سوالات شفاف‌کننده بپرسید در مورد خودتان صحبت کنید نه طرف مقابل، از زبان بدن پذیرا استفاده کنید تا فضا را بگشایید.» به‌رغم تمام این پیشنهادها، همچنان تعارض بین افراد فراوان است.

 چرا اختلاف پیش می‌آید؟

بسیاری از اختلاف‌ها به دلیل رفتار و گفتار افراد است نه آنچه در ذهنشان می‌گذرد. فرض کنید که بین دو شخصیت تخیلی به نام سارا و لیزا اختلافی پیش آمده است. آنها پیرامون وظیفه کاری پیش‌رو بحث می‌کنند. سارا می‌خواهد نسبت به دیدگاه لیزا با احترام، کنجکاو و ملاحظه‌گر باشد. این قصد و نیت او و حالت ذهنی‌اش است (شیوه‌ای که می‌خواهد هنگام مکالمه افکار و احساساتش را پیش ببرد). دلیلی که سارا به دنبال استفاده از این حالت ذهنی است، امیدواری او به این موضوع است که لیزا او را بافکر، قابل اعتماد و خردمند بداند.

با این حال، طی هر تعاملی، لیزا فقط می‌تواند رفتارهای سارا را مشاهده کند؛ از جمله صحبت‌های او و زبان بدنش را. رفتارهای سارا به لیزا کمک می‌کند آنچه را در ذهنش می‌گذرد، درک کند. تغییر رفتار، کلمات و لحن صحبت کردن، موثرترین راه برای جلوگیری از دو مشکل بزرگی است که اغلب می‌تواند هر اختلاف‌نظری را به تضاد و تعارض بکشاند:

شکاف نیت - رفتار: اگر تاکنون هنگام تحویل سال، تصمیماتی برای سال جدید خود گرفته باشید، می‌دانید که در بسیاری از مواقع بین نیت افراد و رفتارهای واقعی آنها یک تفاوت و شکاف بزرگ وجود دارد. بسیاری از افراد در عمل کردن به نیت و برنامه‌های خود شکست می‌خورند.

چنین شکافی در تعاملات بین‌فردی نیز دیده می‌شود. بسیاری از مواقع می‌خواهید با آرامش و ارتباطات سازنده تعامل خود را پیش ببرید ولی زمان درک نشدن توسط طرف مقابل به خشم می‌آیید. زمانی که یک فرد به طور مستقیم به عقاید و ارزش‌های عمیق ما حمله می‌کند، هر قدر هم که ذهنمان را باز نگه داشته باشیم، حفظ احترام و کنجکاوی دشوار می‌شود.

شکاف نیت - رفتار باعث می‌شود ناخواسته واکنشی تند به صحبت‌های طرف مقابل نشان دهیم، حرفش را قطع کنیم یا سوالاتی غیرسازنده بپرسیم: «چطور ممکن است به چنین چیزی باور داشته باشی؟» یا «آیا واقعا فکر می‌کنی که این ایده خوبی است؟».

شکاف رفتار - ادراک: حتی اگر بتوانیم تمام افکار و احساسات خود را در لحظه بروز اختلافات مدیریت کنیم و رفتار دلخواه خود را نشان دهیم، باز هم تضمینی وجود ندارد که ادراک طرف مقابل، همان چیزی باشد که قصد مخابره‌اش را داشته‌ایم. تقریبا در تمام موارد، او تفسیر و برداشت شخصی خود را از رفتارها و گفته‌های ما خواهد داشت. به این، پدیده شکاف بین رفتار و ادراک می‌گویند.

سازمان‌ها برای آنکه مخالفت‌ها و انتقادات را سازنده‌تر کنند، باید به دنبال راه‌هایی بگردند که هر دو شکاف نیت - رفتار و رفتار - ادراک بسته شود یا دست‌کم کاهش یابد. اقدامات قابل انجام، شامل آموزش کارکنان برای یادگیری رفتارهای سازنده (برای نزدیک کردن ادراک طرف مقابل با نیت فرد) و همچنین اجرای آن رفتارها است.

 دلیل تمرکز بر رفتار

هر سازمان روش‌هایی برای مدیریت تعارضات بین فردی در پیش می‌گیرد. اگر روش‌های آنها متمرکز بر رفتار افراد باشد، چند مزیت برایشان خواهد داشت. بیشتر ما در درک افکار و احساسات خود ضعیف هستیم. خودشناسی و خودارزیابی ما از افکار و احساساتمان اغلب تحت‌تاثیر سوگیری‌های شناختی، انگیزه‌های خودخواهانه و احساسات قوی قرار می‌گیرد. در طرف مقابل، رفتارها قابل مشاهده و در نتیجه قابل اندازه‌گیری هستند. زمانی که افراد رفتاری نشان می‌دهند، اطرافیان (از جمله مربیان و راهنمایان) می‌توانند بررسی کنند که آیا رفتار او «درست» بوده است یا نیاز به اصلاحی خاص دارد. آیا آنها کنجکاوی و علاقه خود به شنیدن نظرات طرف مقابل را نشان داده‌اند یا فقط بر نظرات خود پافشاری کرده‌اند؟ آیا دیدگاه طرف مقابل را به رسمیت شناخته‌اند یا به آن حمله کرده‌اند؟

علاوه بر آن، رفتارها را می‌توان در پژوهش‌هایی نظام‌مند آزمایش کرد یا با توجه به اهداف سازمانی، مناسب‌ترین رفتارها را به کارکنان آموزش داد. حال شاید سوال شود که چرا به زبان بدن و نشانه‌های غیرکلامی به اندازه رفتار (و کلام) توجه نمی‌کنیم؟ نخست آنکه در ارتباطات حرفه‌ای امروز، بیشتر ارتباطات از طریق ایمیل، پیام متنی یا بسترهای ارتباط دیجیتال گوناگون صورت می‌گیرد. دوم آنکه زبان قابل کنترل‌تر از واکنش‌های غیرکلامی است و احتمال کمتری دارد که اشتباه فهمیده شود. همچنین در نهایت واژه‌ها بیشترین اطلاعات را منتقل می‌کنند.

 توصیه‌هایی برای افراد

پیشنهادهای زیر برآمده از سال‌ها پژوهش علمی و تجربیات عملی در به‌کارگیری تکنیک‌های زبانی مختلف هنگام بروز اختلافات است. در بیشتر این تکنیک‌ها، هدف اجتناب از مارپیچ رقابتی قابل مشاهده در اختلاف‌ها است و نیازمند اندکی شکنندگی و آسیب‌پذیری گوینده است. ابراز ضعف و شکنندگی، موضوع جذابی نیست و بسیاری از افراد در هنگام اختلاف، آماده نبرد می‌شوند و از نظر روانشناختی تمایل به غالب شدن بر طرف مقابل دارند.

نشان دهید که تمایل به یادگیری دارید. در پژوهش‌های مختلف مشاهده شده است که افراد درگیر در یک اختلاف، فرض می‌کنند که طرف مقابل تمایلی به یادگیری و شنیدن دیدگاه آنها ندارد. زمانی که یک فرد به روشنی و به صراحت عنوان می‌کند که مایل به یادگیری و درک نظر طرف مقابل است، فضایی مثبت بر بحث آنها حاکم می‌شود و می‌توان به تبادل‌نظری منطقی و سازنده امیدوار شد.

طرف مقابل را به رسمیت بشناسید. براساس تعریف، هرکس که سخن می‌گوید، تمایل به درک شدن دارد. هنگامی که تعارض ایجاد می‌شود، افراد اغلب نگران این هستند که حرفشان حتی شنیده هم نشود. شنیدن و به رسمیت شناختن نظرات دیگران، هدیه‌ای ساده (و بسیار ارزشمندتر از تصور) است که می‌توانید به آنها بدهید. حتی اگر با او موافق نیستید، دست‌کم می‌توانید نشان دهید که پیام او را دریافت کرده‌اید. بهترین نوع از به رسمیت شناختن، این است که مهم‌ترین نکته کلام فرد را دوباره تکرار کنید. این کار اثبات می‌کند که واقعا گوش می‌دادید.

یک نقطه توافق پیدا کنید. مهم نیست که با یک نفر چقدر در موضوعی خاص مخالف هستید، اگر به قدر کافی از آن فاصله بگیرید، یک وجه اشتراک و نقطه توافق پیدا خواهید کرد. شاید عقایدی یکسان، ارزش‌ها، اهداف و منافعی مشترک دارید که با تاکید و بازگشت به آنها می‌توانید راهکاری سازنده بیابید.

از درستی ادعاهای خود اطمینان پیدا کنید. در یک مخالفت، فارغ از موضوع بحث (به عنوان مثال، هزینه یک پروژه یا یک اشتباه فنی)، هر فرد به طور متوسط در 50 درصد مواقع اشتباه می‌کند. با در نظر گرفتن این موضوع به جای آنکه با اطمینان بر ادعای خود اصرار کنید، اندکی احتمال دهید که شاید اشتباه از شما باشد. استفاده از اصطلاحاتی مانند «از نظر من،...» یا «گاهی شرایط این‌گونه است که...» یا «بر اساس زاویه دید من،...» نشان می‌دهد که آماده درک جنبه‌های مختلفی از یک موضوع هستید.

داستان خود را نقل کنید. قوی‌ترین عقاید ما (و احساسات پشت آن) اغلب ناشی از اتفاقاتی است که در گذشته رخ داده است؛ نه داده‌ها و شرایط کنونی. برای افراد توضیح دهید که چه داستان و تجربه‌ای باعث شده است که به عنوان مثال اکنون بدبین باشید یا بخواهید فقط بر یک روش خاص متمرکز شوید. این داستان شخصی، باعث می‌شود که همزمان شناخت بهتری از سوگیری‌های خود داشته باشید و دیگران هم بتوانند همدلی و درک بهتری از دیدگاه شما و دلایل آن داشته باشند.

 توصیه‌هایی برای سازمان‌ها

سازمان‌ها می‌توانند منافع بسیاری از ایجاد محیطی به دست آورند که ایده‌های متنوع و متفاوت آزادانه فرصت بروز می‌یابند. اقدامات زیر می‌توانند به ایجاد چنین محیطی کمک کنند:

به افراد مهارت‌های کلامی بدهید. هنگام آموزش افراد برای مواجهه با اختلاف‌ها، به این موضوع توجه کنید که چگونه دستورالعمل‌هایی مبتنی بر شیوه خاصی از تفکر یا احساس (همدلی بیشتر، فروتنی بیشتر، آسیب‌پذیری بیشتر) می‌تواند علائمی زبانی به طرف مقابل بدهد. به عنوان مثال، به جای آنکه فقط به افراد بگوییم کنجکاو و مایل به یادگیری باشید، باید به آنها آموزش دهیم که کنجکاوی و میل به یادگیری را به طور کلامی ابراز کنند.

رفتارهای درست را الگوسازی کنید. رهبران سازمانی می‌توانند یکی از اهداف خود را قرار دادن این مهارت‌ها در فرآیندهای سازمانی رایج بگذارند. به عنوان مثال، مدیران می‌توانند در جلسات تیمی هفتگی رفتارهای قابل اتکا و مورد انتظارشان از کارکنان را نشان دهند. همچنین آنها فرصت دارند که با نشان دادن میل به یادگیری و ایجاد فضای امن روانشناختی برای کارکنان به منظور ابراز دیدگاه‌ها و ایده‌های متفاوت خود، تبدیل به الگو و تمرینی برای مخالفت سازنده شوند.

از فناوری برای تقویت تغییر استفاده کنید. بسیاری از مکالمات سازمانی امروزی در فضای دیجیتال و بسترهای ارتباطی مختلف رخ می‌دهد. همزمان فناوری‌ها و الگوریتم‌هایی ظهور کرده‌اند که می‌توانند بر زبان مورد استفاده در مکالمات و میزان سمی بودن آنها نظارت کنند. با استفاده از چنین ابزارهایی مدیران بهتر می‌توانند تشخیص دهند که چه زمانی مکالمات سازنده هستند و چه زمانی نیاز به مداخله است.

استخدام و آموزش مبتنی بر مخالفت را امتحان کنید. آخرین پیشنهاد ما این است که در فرآیندهای استخدامی خود، به مهارت‌های بحث و مخالفت سازنده افراد توجه کنید. این هم می‌تواند یکی از مهارت‌های نرم بسیار مهم متقاضیان شغلی به شمار رود و توجه به آن چه هنگام استخدام و چه هنگام تدوین برنامه‌های آموزشی، می‌تواند به سازمان‌ها در ساختن محیطی پویا و یادگیرنده کمک کند.

منبع: hbr