تاخیر در تحویل بسته‌های دیجی‌کالا / واکنش‌ها به شکایات کاربران
یکی از مدیران دیجی‌کالا می‌گوید که این شرکت 95 درصد از مشکلات مشتریان؛ با پس گرفتن کالایی که ایراد داشته است، حل می‌شود.
برخی از کاربران از عملکرد سایت خرید و فروش دیجی‌کالا در تحویل و مرجوعی کالا راضی نیستند. از سوی دیگر هم گروهی معتقدند ایجاد رقیب جدی برای این پلتفرم، به نفع مصرف‌کنندگان خواهد بود.
اگر کاربران سری به شبکه‌های اجتماعی از جمله توییتر بزنند، می‌توانند میزان شکایات و گله‌های کاربران نسبت به عملکرد دیجی‌کالا را به خوبی مشاهده کنند. اما به نظر رسد که دیجی کالا فعلا با مشکل ضعف پشتیبانی و در مواردی اجناس فیک مواجه است. ظاهرا این فروشگاه برای حل بحران‌های پشتیبانی اقدامات جدی‌تری باید انجام دهد.
کمال ریاضی، مدیر منابع انسانی دیجی‌کالا درباره رسیدگی یه شکایات مردم، از این کسب‌وکار می‌گوید: «طبیعی است که زمانی که یک کسب وکار به 60 میلیون نفر در ایران سرویس می‌دهد، مشکلاتی به وجود بیاید. هیچ کسب و کار کاملی وجود ندارد. تنها دو تا چهار درصد از کالاهایی را که به سراسر کشور ارسال می‌کنیم، منجر به نارضایتی و شکایت کاربران می‌شود.»
ریاضی در ادامه بیان می‌کند: «دیجی‌کالا 95 درصد مشکلات را با پس گرفتن کالا و رسیدگی به مشکلات حل می‌کند. تمام این اطلاعات از جمله میزان شکایات مردمی در گزارش سالیانه دیجی‌کالا ذکر می‌شود.»
این مدیر دیجی‌کالا درباره حضور دیجی‌کالا در شبکه‌های اجتماعی و رسیدگی به گلایه‌های کاربران اظهار می‌کند:«در دیجی‌کالا یک تیم وجود دارد که با افرادی که شکایت خود را در بخش سوشال مدیا یعنی همان شبکه‌های اجتماعی مانند توییتر و اینستاگرام، مطرح می‌کنند، تماس می‌گیرند و اقدام به رفع و پیگیری مشکل می‌کنند.»
او ادامه می‌دهد: «مساله و ایراد نه تنها برای کسب‌وکارهای داخلی، بلکه برای سایت‌های خرید و فروشی جهانی مانند آمازون نیز رخ می‌دهد. اما موضوع پاسخگویی در دیجی‌کالا به صورت شفاف با مردم در میان گذاشته می‌شود. دیجی‌کالا هر ساله میزان پاسخگویی خود به مشتریان را در گزارش سالیانه خود می‌آورد.»
بزرگ‌ترین ضعف فروشگاه‌های آنلاین در برابر بازار سنتی تاخیر در تحویل کالا است. چرا که در خرید از یک مغازه در سطح شهر، فرد به محض پرداخت پول، کالای خودتان را تحویل می‌گیرد. اما به نظر در خرید اینترنتی اینگونه نیست.
با وجود اینکه بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی، به‌خصوص کوچک‌ترها که بسیاری تنها نقش یک بازاریاب برای مغازه‌ای را بازی می‌کنند، در عرض چند ساعت کالا را برای کاربر می‌فرستند. اما در دیجی‌کالا و فروشگاه‌های بزرگ اینترنتی کمی شرایط متفاوت است.
ریاضی در پاسخ به این پرسش که زمان تحویل کالا یکی از گلایه‌های بزرگ مشتریان است، می‌گوید: «لجستیک (فرایند کاری و موجودی کالا در انبارها) هر کالا متفاوت است. ممکن است در برخی از موارد یک تا هفت روز طول بکشد تا کالا به دست مشتریان برسد. اما میانگین زمان تحویل بسته‌ها در دیجی کالا از یک تا سه روز است.»