حمایت دستوری راه به جایی نمی‌برد
نظام حمایت از مصرف‌کننده در ایران به‌دلایلی مانند نقض قوانین و مقررات، نقص در نظارت و کنترل دولتی، کمبود آگاهی مصرف‌کنندگان، عدم‌اعتماد به تولیدکنندگان و همچنین وضعیت اقتصادی و... به‌شدت ضعیف است.
نظام حمایت از مصرف‌کننده در ایران به‌دلایلی مانند نقض قوانین و مقررات، نقص در نظارت و کنترل دولتی، کمبود آگاهی مصرف‌کنندگان، عدم‌اعتماد به تولیدکنندگان و همچنین وضعیت اقتصادی و... به‌شدت ضعیف است. متاسفانه این روند به‌جایی رسیده که وقتی صحبت از حمایت از مصرف‌کننده به میان می‌آید با نوعی از بی‌اعتمادی و تصوری مبهم از رویکرد آن روبه‌رو می‌شویم. این در حالی است که در کشورمان سال‌هاست سازمانی عریض و طویل به‌نام سازمان حمایت از مصرف‌کننده و تولیدکننده صرفا در این راستا شکل گرفته و فعالیت می‌کند. سازمانی که در نام آن هم یک تناقض عجیب نهفته است و باید در یک رویکرد یکپارچه با رفتاری دوگانه، هم از مصرف‌کننده حمایت کند و هم از تولیدکننده. صمت به بهانه روز حمایت از مصرف‌کننده در گفت‌وگو با کارشناسان به بررسی کم‌وکیف این مولفه مهم پرداخته که در ادامه می‌خوانید.
حمایت از مصرف‌کننده، سازکار حرفه‌ای ندارد
به‌راستی در کشور ما مصرف‌کننده در قانون حمایت از مصرف‌کننده کجا قرار دارد؟ چرا مصرف‌کننده به‌شدت به وضعیت خدمات پس از فروش، تکلیف ارائه قطعات، حتی صحت و سلامت کالایی که خریداری کرده و... که بخشی از حقوق اوست، بی‌اعتماد است؟ فرشید شکرخدایی، نایب رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران در پاسخ به این پرسش به صمت اظهار کرد: در قانون حمایت از مصرف‌کننده، گرفتن خسارت و واریز آن به خزانه، تنها ابزاری است که دولت برای حمایت از مصرف‌کننده در اختیار دارد، این نهایت حمایت دولت از مصرف‌کننده است. در قانون مدنی کشور که 100 سال پیش تدوین شده هم این‌گونه آمده که اگر فردی به فرد دیگر ضرر و زیان وارد کند باید جبران خسارت کند و این تنها بخشی از قانون است که به حقوق مصرف‌کننده پرداخته است. مفاد قانون حمایت از مصرف‌کننده کمکی به جبران خسارت مصرف‌کننده نمی‌کند و اصولا کارآیی در این بخش ندارد. دیگر اینکه، تجمیع خسارت‌ها که در مسیر انجمن‌های حمایت از مصرف‌کننده در قانون پیش‌بینی شده، در کشور ما سازکار حرفه‌ای ندارد. انجمن‌های حمایت از مصرف‌کننده توسط وزارت صمت در استان‌های گوناگون کشور تشکیل شده، در حالی که این وزارتخانه محور حمایت از تولید است، نه مصرف‌کننده. در این موضوع با خلأ قانونی روبه‌رو هستیم. در کشور مصرف‌کننده، بی‌پناه است و قانون حمایت از مصرف‌کننده بیشتر تعزیرگونه است تا حمایت‌محور.
شکرخدایی با اشاره به تصویب اصلاحات قانون ارتقای نظام استاندارد در مجمع تشخیص مصلحت نظام، گفت: این قانون یک مکمل دارد و انجمن مدیریت کیفیت ایران به‌عنوان طراح، همزمان متن قانونی آن را هم آماده کرده که در دوره‌های اخیر مجلس، مورد بی‌توجهی قرار گرفته است. کسانی که این موضوع را پیگیری می‌کردند در حال حاضر در مجلس حضور ندارند و نمایندگان مجلس هم اهمیت چندانی برای کیفیت و حمایت از مصرف‌کننده قائل نیستند. انتظار این است که کارمند دولت پیگیر این موضوعات باشد، اما همان‌طور که می‌دانید با این مجوزها و بگیروببندها چیزی نصیب مصرف‌کننده نمی‌شود. به اعتقاد من، افزایش اختیارات سازمان‌های دولتی در نظارت بر بنگاه‌های تولیدی، نوعی فساد اداری است.
قاتل رفاه در ایران، قیمت‌گذاری دستوری است
این کارشناس حوزه صنعت درباره عدم‌رضایت مصرف‌کننده ایرانی از ضمانتنامه و خدمات پس از فروش محصول داخلی گفت: زمانی می‌توانیم به مفاهیمی مانند رضایت و حق انتخاب و به عبارتی رضایت مصرف‌کننده بپردازیم که تعداد عرضه‌کنندگان بیشتر از مصرف‌کنندگان و فضا رقابتی باشد. تولیدکننده محدود به‌دنبال تولید حداکثری است، نه کیفیت و رضایت مشتری. وقتی برای خودرو، متقاضی در صف خرید کالا قرار دارد، یعنی حق انتخابی نیست و در این شرایط که حق انتخابی وجود ندارد، ویژگی‌های متفاوت بین عرضه‌کننده‌ها که می‌تواند رسیدگی به شکایات، تعویض بدون سوال محصول و... باشد، دیگر جایگاهی ندارد. در اینجا به مکانیسم‌های افتضاح و ضدمردمی قیمت‌گذاری هم لازم است اشاره کنم. در واقع قیمت‌گذاری، قاتل رضایت جامعه است. قیمت‌گذاری هیچ‌گاه منجر به رفاه مردم نخواهد شد و فقط یک توجیه برای کسانی است که حقوق‌بگیر هستند یا می‌خواهند در فضای اجتماعی ژست حمایت‌گرایانه به خود بگیرند و به‌نوعی کلاه سر مردم بگذارند. به نظر من، خواسته یا ناخواسته، تمامی آنهایی که درباره قیمت‌گذاری کالاهایی مانند گوشت، شیر و مرغ و مانند آنها در 50 سال گذشته در کشور صحبت کرده‌اند، دروغ گفته‌اند و سر مردم کلاه گذاشته‌اند که همچنان هم ادامه دارد
وی ادامه داد: دولت باید تنظیم‌گر باشد و به‌نوعی عوامل بازار را تنظیم کند. تعیین‌کننده قیمت، بازار است و اگر هم افرادی اصرار بر دخالت در بازار دارند بهتر است میزان عرضه محصولات را از طریق واردات و مکانیسم‌های تسهیل شبکه توزیع، افزایش دهند. هر مکانیسمی غیر از تقویت عرضه منجر به بهم ریختن بازار و به ضرر مصرف‌کننده می‌شود.
نایب رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران درباره مسیر درست حمایت از مصرف‌کننده با اشاره به اینکه باید مکانیسم‌های نظارت از سمت دولت برداشته شود، گفت: باید مصرف‌کننده در اولویت باشد و از طریق مکانیسم‌های حوزه بیمه مسئولیت محصول یا بیمه مسئولیت خدمات، خسارت‌ها را مدیریت کند. در زمان تصادف، افسر راهنمایی و رانندگی که گواهینامه راننده را داده، نیازی نیست برای بررسی اقدام کند. در این مورد، مقصر مشخص و بعد از آن، جبران خسارتی توسط بیمه انجام می‌شود و هیچ‌کسی حق ندارد حتی با وجود داشتن مجوز رانندگی در خیابان، بدون بیمه مسئولیت در شهر تردد کند. در حال حاضر این‌گونه است که اگر واحد صنعتی، خسارتی به فرد یا افرادی می‌زند، کارمند وزارت صمت باید به موضوع ورود و دخالت کند. مانند اینکه افسری که به راننده مجوز رانندگی داده در زمان تصادف جوابگو باشد. چرا این‌گونه نیست؟ چون ما در قانون راهنمایی و رانندگی موضوعی داریم به‌نام «مقررات فنی» که در آن، تمام قواعد تردد در خیابان در آن ثبت شده است.
شکرخدایی افزود: در قانون بهبود نظام استاندارد هم بحث مقررات فنی دیده شد و قرار بود ظرف یک سال تمام نهادهای اجرایی، مقررات فنی حوزه خودشان را مصوب کنند، اما متاسفانه این کار انجام نشد، چراکه ذی‌نفعانی دارد و فساد سیستماتیک نهادهای دولتی مانع از تدوین مقررات فنی می‌شود. درست مانند مقررات فنی ساختمان؛ یعنی تمام آن‌چیزی که برای ساخت‌وساز در کشور لازم است را در قالب یک مجموعه مستند، چاپ، منتشر و به‌روز کنید.
واقعیت این است که نهادهای دولتی علاقه‌ای به شفاف‌سازی ندارند. کارمندان دولت دوست دارند همه‌چیز مبهم و نامشخص نباشد تا تفسیر به رأی کنند. متاسفانه در کشور مقررات فنی بسیاری از کالاها و خدمات مشخص نیست. البته مقررات نوشته شده، اما ابهام دارد و نهادهای گوناگون در این زمینه با هم یکپارچه نیستند. متولیان امر هم علاقه‌مند به رفع این تعارضات و تناقض‌ها نیستند؛ چراکه هر کسی به‌دنبال منافع خودش است. شفافیت آیین‌نامه‌ها و مقررات فنی، کمک می‌کند مصرف‌کننده و تولیدکننده وظایف خودشان را بدانند و از آنچه باید انجام دهند آگاه باشند. در کشور ما همه به غیر از مصرف‌کننده از این عدم‌شفافیت سود می‌برند و کسی هم درباره ترک فعل نهادهای اجرایی در تدوین مقررات فنی جوابگو نیست. قانون‌گذار و حتی قوه قضاییه هم توجهی به این موضوع ندارند. بدون مقررات فنی نمی‌توان به ساماندهی پرداخت و بیمه تعریف کرد. پس نخست باید مقررات فنی نهادهای اجرایی نوشته و در شورای اقتصاد تصویب شود تا مبنایی برای شناسایی خطا و میزان آن باشد، پس نیازمند بسترهای قانونی هستیم. در پیش‌نویس جدید قانون حمایت از مصرف‌کننده نیز به این موضوع توجه و در نشست‌های متعدد انجمن با سازمان حمایت همه‌چیز آماده‌شده، اما فساد سیستماتیک و مخالفان شفافیت، علاقه‌ای به اجرایی شدن آن ندارند و به‌نوعی مانع انجام این کار هستند.
شکرخدایی درباره نقش دولت و تولیدکننده در جریان حمایت از مصرف‌کننده نیز اظهار کرد: دولت موظف به تنظیم مقررات فنی و الزام برای استفاده از بیمه‌های محصول به‌جای صدور مجوز است. تولیدکنندگان هم باید ریسک‌ها و خطاهای خودشان را کاهش دهند تا شرکت‌های بیمه با نرخ بهتری محصولات آنها را بیمه کنند. این مکانیسم کنترلی که در صورت بروز خطا، شرکت‌های بیمه نرخ بیمه را بالا می‌برند، منجربه کنترل شرایط خواهد شد. از سوی دیگر، دولت هم نباید اجازه دهد کسی که مسئولیت عدم‌رعایت مقررات فنی را می‌پذیرد و محصول بی‌کیفیت وارد بازار می‌کند، بدون بیمه مسئولیت یا ضمانت بانکی فعالیت کند.
سازمانی برای حمایت از دولت!
شکرخدایی در ادامه با اشاره به مسئولیت سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان ادامه داد: سازمان حمایت در نام‌گذاری هم دچار تعارض است، اما جدا از این موضوع، به نظر من در نظام اداری کشور این سازمان یک سازمان زائد به‌شمار می‌رود. این سازمان کارآیی چندانی ندارد و در حال حاضر در مسیر رضایت مصرف‌کننده و تولیدکننده نیست و بیشتر به‌دنبال کسب رضایت دولت است تا بتوانند خسارت‌هایی از خرده‌فروشان و عمده‌فروشان دریافت و به‌نوعی منابع درآمدی از این طریق برای دولت ایجاد کند. به‌طور مشهود و در عمل بیشتر رفتارهای عوامفریبانه و پوپولیستی دارد و به‌دنبال جبران خسارت مصرف‌کنندگان (مردم) نیست. به جد معتقدم، این سازمان باید منحل شود، چراکه نبود آن خیر بیشتری دارد و حضور آن مانع از انجام بسیاری از اصلاحات می‌شود.
نایب رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران در پایان تاکید کرد: در این زمینه باید قانون حمایت از مصرف‌کننده را اصلاح کنیم و ریل‌گذاری جدیدی انجام دهیم. ضمن اینکه کمک کنیم مفهوم جبران خسارت به مصرف‌کننده شکل حرفه‌ای به خود بگیرد. ارتقای جایگاه و نقش بیمه‌های مسئولیت در این راستا مهم است. در نهایت اینکه به نظر من، مانع اصلی بهبود نظام حمایت از مصرف‌کننده در کشور به ذی‌نفعان در نهادهای دولتی برمی‌گردد که علاقه‌مند به عدم‌شفافیت، تفسیرپذیری و ابهام در قوانین هستند که با پوشش حمایت از مصرف‌کننده به‌نوعی حقوق مصرف‌کننده را تضییع می‌کنند.
ضرورت اصلاح ریشه‌ای نظام حمایت از مصرف‌کننده
در ادامه احسان فدایی، کارشناس حوزه صنعت نیز درباره سازکار قانون حمایت از مصرف‌کنندگان در کشور به صمت گفت: به اعتقاد من در این زمینه در کشور قانون، سازکار و سازمان و نهاد متولی، کم نداریم؛ یعنی مشکل ما در نبود قوانین و سازکارهای مربوط به حمایت از مصرف‌کنندگان نیست. در بسیاری از موارد مشکل یا به متناسب نبودن قوانین با شرایط برمی‌گردد یا مهم‌تر از آن، قوانین مربوطه ضمانت اجرایی ندارند. در موضوع حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان سازمانی بزرگ با نیروهای فراوان با عنوان سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کننده و تولیدکننده داریم که هم مصرف‌کننده از سازکار آن ناراضی است و هم تولیدکننده. چرا؟ واقعیت این است که در سازمان‌ها به‌ویژه در چند سال گذشته شاهد تغییرات گسترده و مداومی بوده‌ایم که در جریان آن هر مدیری با رویکرد و نگاه شخصی، تصمیم به ایجاد یکسری تغییرات می‌گیرد و از همه مهم‌تر مدیران را تغییر می‌دهد. این موضوع در مجموعه وزارت صمت به‌وضوح نمایان است، درحالی‌که همواره تاکید بر این است که به‌واسطه دایره فعالیت این نهاد در حوزه صنعت، معدن و تجارت باید برنامه‌های آن استمرار داشته باشد تا به نتیجه برسد. تغییروتحولات وزارت صمت بر سازمان حمایت به‌عنوان یکی از زیرمجموعه‌های آن نیز تاثیرگذار است. نتیجه این تغییرات که منجر به تصویب آیین‌نامه‌ها و بخشنامه‌های متعدد و عمده آنها بدون ضمانت اجرایی می‌شود، نارضایتی تمامی ذی‌نفعان سازمان حمایت است و این یعنی در زیرساخت‌ها دچار مشکل هستیم.
فدایی ادامه داد: در بررسی آسیب‌شناسانه دلایل نارضایتی مصرف‌کنندگان باید به این موضوع نیز توجه کنیم که سازمان حمایت نقطه انتهایی این مسیر است و بالاتر از آن یعنی باید به سرچشمه این نارضایتی یعنی نهادهای بالادستی توجه کنیم. وقتی برنامه‌ریزی‌ها، سیاست‌گذاری‌ها و ریل‌گذاری‌ها در مسیر اشتباه است و به این سمت می‌رود که تولیدکنندگان ما به‌دلیل عدم‌حمایت مناسب یا برعکس حمایت‌های گلخانه‌ای، رانت و... نمی‌توانند روی پای خودشان بایستند و اراده یا اجباری ندارند که در یک فضای آزادانه با برندهای معتبر بین‌المللی رقابت کنند، به مرور سطح کیفیت محصولاتشان کاهش پیدا می‌کند که قاعدتا بر ارائه خدمات هم تاثیر می‌گذارد. این موضوع را باید برای تولیدکننده چندجانبه دید. اگر تولیدکننده در یک فضای رقابتی آزادانه قرار نگیرد، چون خودش را در یک مسیر یک‌طرفه می‌بیند، به‌طور قطع هم در کیفیت و هم خدمات پس از فروش افت خواهد کرد. چون تولیدکننده به کیفیت اهمیت نمی‌دهد، حاشیه سود او به‌واسطه ورود محصولات جایگزین کاهش پیدا می‌کند که در ادامه منجر به افت خدمات پس از فروش می‌شود. این سیکل معیوب، افزایش نارضایتی مصرف‌کنندگان را به دنبال دارد، چراکه هم از کیفیت کاسته شده، هم قطعات معیوب بیشتر می‌شود و مهم‌تر از همه خدمات پس از فروش افت خواهد کرد.
حمایت واقعی باشد، نه گلخانه‌ای
فدایی با اشاره به اینکه فعالیت در فضای رقابتی و آزاد منجر به بهبود روند حمایت از مصرف‌کننده می‌شود، ادامه داد: دلیل عمده نارضایتی مشتریان و افت کیفیت محصولات به سیاست‌گذاری‌های غلط بالادستی، تاکید بر آمارسازی و کمیت‌گرایی و حمایت‌های گلخانه‌ای از تولید بر می‌گردد. کارشناسان حوزه صنعت در پایان تاکید کرد: راه درست حمایت از مصرف‌کننده باید اصولی و از سرچشمه شروع شود. هیچ تولیدکننده‌ای که سرمایه‌گذاری کرده و منطقی در بازار فعالیت دارد، به‌دنبال از دست دادن سهم خود از بازار و عرضه محصول بی‌کیفیت نیست. ضمن اینکه تجربه نشان داده، فضای پلیسی و امنیتی هم برای حمایت از مصرف‌کننده، پاسخگو نیست. حمایت دستوری راه به‌جایی نمی‌برد، چون راه‌های دور زدن قانون بسیار زیاد است. بهترین راه‌حل برای رسیدن به حمایت واقعی از مصرف‌کننده این است که فضای رقابتی سالم و شفافی ایجاد شود تا تولیدکننده خود را ملزم به ارائه محصول باکیفیت بداند تا خدمات پس از فروش را هم بتواند بهتر ارائه کند.
سخن پایانی
به اعتقاد کارشناسان حمایت از تولید در کشورمان به‌طور ساختاری نیازمند اصلاحات اساسی است و تا مسیر حرکت اصلاح نشود نارضایتی مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان روزبه‌روز بیشتر خواهد شد و این سیکل معیوب ادامه خواهد داشت.