سامد زمانی برای شنیدن صدای مردم
خرم‌آباد - ایرنا - در دنیای پرشتاب امروز که همه می‌خواهند سهمی در حرف زدن و سخنرانی داشته باشند، شنیدن و نشستن پای حرف مردم هنری والاست که لازمه آن، صبوری و اندکی درنگ بر شنیدن دیگری است، رویکردی که با سامد (سامانه ارتباط مردم و دولت) می توان به تحقق آن امیدوار بود.
وقتی مسئولین پای حرف مردم می نشینند در واقع توانسته اند زمینه های ایجاد یک ارتباط دو سویه و تعامل با مردم را فراهم کنند، مسئولینی که مردم چهره آنها را فقط در رسانه ها می بینند و همیشه در جایگاه مخاطب منفعل و شنونده آنها هستند همین که بستری برای شنیدن صدای مردم فراهم می شود، می تواند به شکستن این دیوار ارتباطی یک طرفه که مسئول سخن می گوید و مردم می شنوند، کمک کند.
گاه مردم فقط می خواهند صدای آنها به جایی برسد و شنیده شوند فارغ از پیچیدگی که در به سرانجام رسیدن خواسته و مشکل آنها وجود دارد همین ارتباط با مسئولین مرتبط می تواند به تسهیل رفع مشکل آنها کمک کننده باشد یا دست کم انگیزه آنها در انتخاب راههای موثرتر برای رسیدن به پاسخ مشکل را بیشتر می کند.
یکی از مجاری سامانه الکترونیکی ارتباط مردم و دولت (سامد) در کشور سامانه تلفنی 111 است که مردم در هر نقطه از استان می توانند پیشنهاد، انتقاد، گزارش، طرح ها و ایده‌ها، شکایت و درخواست های خود را با کارشناسان این سامانه مطرح و پیگیری کنند.
سامد و تثبیت اعتماد مردم به دولت هدف از راه اندازی این سامانه افزایش مشارکت مردمی در نظارت همگانی و تقویت و تثبیت اعتماد مردم به دولت، افزایش رضایت مردم ازطریق ارتقا کیفیت پاسخگویی دستگاهها و سازمان‌ها، تمرکز زدایی در رسیدگی به مطالبات مردم، ایجاد هماهنگی، وحدت رویه و مدیریت یکپارچه امور ارتباطات مردمی، افزایش سرعت در رسیدگی با بهره‌گیری از سیستم سامد و ضریب نفوذ الکترونیکی ارتباطات مردمی در کشور است.
وقتی شهروندان با سامانه 111 سامد تماس می گیرند، شماره تماس ثبت و مکالمه آنان ضبط و خواسته های آنان نیز توسط کارشناسان در سامانه درج می شود؛ خواسته های طرح شده در اختیار دستگاههای اجرایی مربوط قرار داده می شود و دستگاهها نیز موظف هستند ظرف مدت میانگین 10 روز به موارد ارجاع شده رسیدگی کنند.
زمانی که درخواست افراد تماس گیرنده به دستگاه اجرایی مورد نظر ارجاع می شود، کد پیگیری آن نیز به شماره همراه افراد ارسال می شود و پاسخ دستگاه اجرایی نیز به طور خلاصه در قالب پیامک به اطلاع تماس گیرندگان می رسد.
در استان لرستان بنا بر برنامه ریزی های انجام شده در زمان هایی که از قبل اطلاع رسانی می شود؛ استاندار و سایر مدیران به منظور ایجاد بستر مناسب برای تعامل آسان مردم و دولت، پاسخگوی تلفن های مردم در شهرهای مختلف استان هستند.
سامد؛ زمانی برای شنیدن صدای مردم
در یکی از موارد اخیر ارتباط استاندار با مردم از طریق تلفن 111، استاندار لرستان به مدت حدود 2 ساعت به تلفن های 21 شهروند لرستانی در شهرها و روستاهای مختلف استان پاسخ داد.
مطالبات و خواسته های مردم در این ارتباطات تلفنی در طیف متعددی در حوزه مختلف اشتغال، کشاورزی، موارد مرتبط با شهرداری، میراث فرهنگی، مدارس فرسوده، وام های مرتبط با نهادهای حمایتی اعم از بهزیستی و کمیته امداد، تسهیلات روستای و مشکلات مرتبط با حوزه آبفار بود. استاندار لرستان با پاسخگویی به این تماس های تلفنی، علاوه بر اینکه گروهی که به همین منظور حضور داشتند و مشخصات افراد تماس گیرنده و مشکل آنها را ثبت می کردند؛ شخصا با مدیر و یا معاون مربوطه تماس گرفته می شد تا مشکل مطرح شده عنوان و پاسخی به شهروندی که تماس گرفته بود داده شود. هر کدام از این تماس های تلفنی خواسته های مردم تماس گیرنده در سامانه سامد ثبت می شود تا روند پیگیری و رفع مشکل مطرح شده انجام و در موعد مقرر تعیین شده پاسخ داده شود. تا کنون مدیران مختلفی و معاونین استاندار از طریق تلفن 111 پاسخگوی مردم بوده اند.
لرستان پیشرو در بهره برداری از سامد
خدانظر دریکوند، مدیرکل بازرسی استانداری لرستان گفت: در سال های اخیر استانداری لرستان در این حوزه توانسته است موفق عمل کند بطوریکه در جشنواره شهید رجایی بین استانداری‌های سراسر کشور، استانداری لرستان در موضوع شاخص‌های عمومی و اختصاصی ارزیابی عملکرد بالاترین رتبه را به دست آورده است.
وی با بیان اینکه شکایات مردمی به دو صورت مکتوب و سامد ارسال می‌شود، گفت: سال گذشته هفت تا هشت هزار تماس در سامانه سامد ثبت شده است.
مدیرکل بازرسی استانداری لرستان یادآور شد: در صورت شکایت مردم از دستگاه اجرایی موارد پیگیری و رسیدگی می شود.
تحلیلی بر تعامل دو طرفه مردم و دولت
مجتبی ترکارانی پژوهشگر اجتماعی و رئیس انجمن جامعه شناسی لرستان می گوید: رابطه دولت و مردم یکی از عوامل موثر بر حکمرانی خوب در یک جامعه است هرچه دولتی بتواند رابطه تعاملی و دوطرفه مناسبی با مردم و جامعه خود داشته باشد و مردم احساس کنند دولت صدای آنها را می شنود، مردم نیز همکاری لازم را انجام می دهند؛ در این صورت می توانیم بگوییم دولت و مردم از سرمایه اجتماعی خوبی برخوردار بوده و اعتماد نهادی در آن جامعه بالا است.
وی افزود: هرچه این رابطه یک سویه تر باشد دولت برای اجرای خواسته هایش انرژی و هزینه بیشتری باید صرف کند و به اصطلاح اقتصاد دانان هزینه مبادله بسیار بالا می باشد و چنین دولتی مشروعیت کمتری هم خواهد داشت.
به گفته وی معمولا رابطه دولت و جامعه به صورت مستقیم نیست بلکه نهادهای بنیابینی و اصطلاحا نهادهای مدنی مانند اصناف و اتحادیه ها، رسانه ها و احزاب این نقش را انجام می دهند. این جامعه شناس گفت: یکی از این کانال ها، رسانه ها هستند که در آنها صدای شهروندان به گوش حاکمیت می رسد و دولت ها نیز بنا بر شرایط اجتماعی و سیاسی کانالهایی برای ایجاد رابطه با جامعه خود ایجاد می کنند که هرچه کانال ها واقعی تری باشند صدای مردم به حاکمیت می رسد. به گفته این پژوهشگر، متاسفانه در کشورهای توسعه نیافته، کانال های غیررسمی از کانال های رسمی کاراتر هستند به عنوان مثال در همه ادارات صندوق های به نام انتقادات و پیشنهادات وجود دارد که عملا مردم و کارکنان بازخورد مناسبی از این صندوق ها دریافت نمی کنند. ترکارانی گفت: آنچه که جامعه و دولت بدان نیاز دارند یک رابطه دوطرفه است، جامعه باید مطالبه گری دقیق و مدنی را بیاموزد و دولت نیز پاسخگو ومسئولیت پذیر باشد.
رئیس انجمن جامعه شناسی لرستان یادآور شد: سامد را هم از این منظر باید بررسی قرار داد، این سامانه در ایجاد یک کانال ارتباطی بین مردم و جامعه موفق بوده ولی نتواسته در میان عموم مردم جا باز کند و فراگیر شود همچنین بخاطر عدم هماهنگی لازم بین نهادهای دولتی و غیردولتی امکان پیگیری خواسته های مردم از طریق این نهادها کمتر می باشد.
ضرورت تعامل و ارتباط دو سویه مردم و مسئولان
فاطمه خمرنیایی، کاشناس رسانه و دانش آموخته علوم ارتباطات اجتماعی نیز گفت: تکنیک های نوین ارتباطی با دارا بودن ویژگی ارتباط دو سویه، بنوعی تعامل بین مخاطب و تولید کننده پیام را فراهم می کند که همین شاخص تعامل بین رسانه و مخاطب را محقق می کند.
وی افزود: قابلیت های برجسته تکنولوژی های جدید ارتباطی، کاربران و به عبارتی مخاطبان را تبدیل به تولیدکننده پیام می کند، این ویژگی نه تنها می تواند سرعت انتشار را افزایش دهد بلکه قادر است منعکس کننده بازخوردهای و واکنش های مخاطبان هم باشد.
این کارشناس رسانه یادآور شد: مسئولین همواره در رسانه ها حرف ها و سخنان خود را عنوان می کنند و مردم نیز مخاطب منفعل برای شنیدن هستند در حالیکه اگر زیرساخت و سامانه ای فراهم باشد تا مردم نیز با مسئولین سخن بگویند می توان به تحقق ارتباط وتعامل دو سویه مردم و مسئولان امیدوار بود.
وی گفت: چنین رویکردی همانگونه که در حوزه علوم ارتباطات وسایل ارتباط جمعی توانسته است تحولات مثبتی بدنیال داشته باشد در توسعه دولت الکترونیک و شنیدن صدای مردم نیز می تواند منجر به اتفاقات مثبتی شود.
سامد و ظرفیتی که می تواند تجلیگاه حقوق شهروندی باشد
رعایت حقوق مردم به عنوان یکی از ضروریات جوامع انسانی به عنوان یک سیاست راهبردی با وضع قوانین و مقررات مورد توجه است بطوریکه اصول 3،15،19،20،20،47، مصوبات مجلس، شورای عالی انقلاب فرهنگی، شورای فرهنگ عمومی و تدوین منشور حقوق شهروندی در سال 1395 توسط دولت تدبیر و امید نشان دهنده اهمیت صیانت از حقوق شهروندی در کشور است.
ساختار نظام اجتماعی در عصر حاضر با پیچیدگی و ظرافت خاصی آمیخته با تکنولوژی های مدرن نیازمند روابط متقابل دولت و شهروندان است، برنامه ای که در صورت ایجاد این روابط مناسب و تامین حقوق شهروندی، انسجام اجتماعی و سلامت جامعه در مسیر رشد و تکامل قرار می گیرد.
یکی از مصداق های عملی تکلیف مدیران، مسئولیت پذیری و پاسخگویی آنهاست، یکی از راههای پاسخگویی و مسئولیت پذیری در دولت تقویت سامانه ارتباط مردمی دولت (سامد) است که علاوه بر الزام مدیران به حضور در سامانه، آمادگی ثبت و پیگیری درخواست های مردمی و شکایات را نیز دارا می باشد.
مردم بدون واسطه و صرف وقت وهزینه ایاب ذهاب، مستقیم با مدیران ارشد ارتباط برقرار می کنند و پیگیر حل مشکلات می شوند.
سامانه ارتباط مردمی دولت یک فرصت اجتماعی مناسب و متنوع است که علاوه بر پیگیری حل مشکلات شهروندان یک فرصت مشارکت مدنی مردم و نظارت همگانی بر مدیران دولتی است.
*س_برچسب‌ها_س*