شناخت بیشتر و بهبود تجربه مشتری؛ رویکرد بانک ایران زمین در بانکداری دیجیتال

بانک ایران زمین 1400 را سال تولد خود در کسوت بانک تمام دیجیتالی اعلام کرد، تاریخ 10 مرداد 1400 را برای این تولد دوباره در قالب طرح 510 برگزید و بانک ایران‌زمین نخستین بانک تمام دیجیتالی کشور شد.

به گزارش نبض بازار، آنگونه که عبدالمجید پورسعید مدیرعامل بانک ایران زمین می‌گوید تمرکز بانکداری الکترونیک بر نیازهای مشتری و داده‌محور بودن آن است.

اما وجه تمایز بانکداری دیجیتال با اشکال دیگر بانکداری چیست؟

مطابق اظهارات مدیرعامل بانک ایران زمین، بهبود تجربه مشتری، نخستین هدف بانک ایران زمین در بانکداری دیجیتال است. اکنون رقابت در عرصه بانکداری تغییر کرده و رضایت مشتری از ارائه سطح مطلوب خدمات به شرط اصلی موفقیت در انتخاب یک بانک تبدیل شده است.

به گفته پورسعید رقابت امروز در حوزه مشتریان است، در گذشته تجربه مشتری فقط سطح مطلوبی از خدمات بود، اما امروز شرط اصلی موفقیت است. در گذشته دنبال کردن رفتار تعداد زیادی از مشتریان کار بسیار دشواری بود اما در حال حاضر با بررسی اطلاعات آنها و تحلیل داده‌ها می‌توان خدمات بهتر و جامع‌تری ارائه کرد و در مواقعی که مشتریان از ارائه خدمات راضی نیستند به سرعت آنها را اصلاح کرد و بهبود بخشید.

به گفته مدیرعامل بانک ایران زمین، رویکرد این بانک در بانکداری دیجیتال، شناخت هر چه بیشتر مشتریان، بهبود تجربه مشتری و ارائه خدمات شخصی شده است که در نهایت به رضایت و خلق ارزش افزوده منجر خواهد شد.

مدیرعامل بانک ایران زمین، با اشاره به رویکرد این بانک در پیاده‌سازی پلت‌فرم بانکداری دیجیتال گفت: ما به دنبال پیاده‌سازی یک بانک دیجیتال با تمام شرایط و استانداردهای روز دنیا بودیم و آنچه در اختیار مشتریان قرار گرفت، تجربه آنها را نسبت به انجام خدمات بانکی تغییر خواهد داد.

وی با بیان این نکته که امروز برخی از بانک‌ها تنها تعدادی از خدمات خود را به‌روز‌رسانی کرده‌اند و سعی دارند آن را با پوسته جدید به عنوان بانکداری دیجیتال به مشتری ارائه کنند، گفت: پیاده‌سازی بانکداری دیجیتال برای ما یک مزیت رقابتی در مقابل رقبا ایجاد خواهد کرد. ما پنج سال تلاش کردیم و آنچه در اختیار مشتریان قرار گرفت تجربه آنها درخصوص خدمات بانکی را تغییر می‌دهد.

پورسعید پیاده‌سازی بانکداری دیجیتال را یک ضرورت دانست و افزود: بانکداری دیجیتال همان‌قدر که برای مشتریان سود‌آور است و برای آنها یک تجربه متفاوت خواهد بود، باعث کاهش هزینه‌های بانک‌ها و همچنین باعث حضور هوش مصنوعی در بانک‌ها خواهد بود.

تشریح مفهوم بانکداری دیجیتال پیاده سازی شده در بانک ایران زمین از نگاه کارشناس امور بانکی و اقتصادی

حجت‌الله فرزانی، کارشناس امور بانکی و اقتصادی در گفت وگو با نبض بازار اظهار در تشریح مفهوم «بانکداری دیجیتال»، اظهار کرد: بانکداری دیجیتال تمرکز اصلی خود را بر خدمات مشتریان به صورت غیرحضوری و بر بستر فناوری اطلاعات در نظر دارد. بانک‌ها خدمات خود را به صورت غیرحضوری انجام می‌دهند تا مشتریان خدمات بهتر و تسهیل‌شده‌تری را دریافت کنند.

وی با بیان اینکه بانک‌هایی از جمله بانک ایران زمین در زمینه بانکداری دیجیتال اقدام‌های مناسبی انجام داده‌اند، افزود: با توجه به اینکه فین‌تک‌ها رشد قابل توجهی در جهان به دست آورده‌اند و بانکداری الکترونیک را نیز تحت تاثیر قرار داده‌اند این مفهوم اهمیت بیشتری یافته و بانک‌ها برای رشد فناوری در جامعه نیازمند آن هستند که به این سمت رو اورده و خدمات خود را به صورت دیجیتالی ارایه دهند تا از این عرصه عقب نمانند.

فرزانی تصریح کرد: ادامه روش‌های سنتی در نظام بانکی به این معنا است که بازار مالی به عنوان مهمترین بازار اقتصادی از درآمدهای این بخش بی‌بهره می‌شود.

وی افزود: اکنون فین‌تک‌ها در جهان با رشد و جهش بسیار مناسبی برخوردار شده‌اند و استارت آپ‌های بسیاری خدمات بانکی را به ویژه در حوزه پرداخت‌ها به مشتریان ارایه می‌دهند. این خدمات به صورتی کم‌هزینه و با سرعت بالا در حال انجام است بنابراین بانک‌ها نیازمند ان هستند که به سمت بانکداری دیجیتال روی آورند و خدمات خود را از حالت سنتی تغییر داده و به سمت پیاده‌سازی کامل خدمات بر بستر فناوری اطلاعات روی آورند.

کارشناس امور بانکی و اقتصادی خاطرنشان کرد: در حال حاضر فین‌تک‌ها در ایران توسط بانک‌ها تامین مالی می‌شوند اما سرعت آنها متناسب با ظرفیت‌ها نیست.

وی در پاسخ به این پرسش نبض بازار که آیا درآمد کارمزد بانکی برای بانک‌ها رقم قابل توجهی است و ایا امکان صرفنظرکردن از آن را دارند، عنوان کرد: میزان درآمد کارمزد بانکی اکنون به 5 درصد از درآمدهای بانکی رسیده است و با توجه به این که رویکرد بانک مرکزی در دو سه سال اخیر به گونه‌ای است که بانک‌ها بتوانند با استفاده از رویکرد خود از محل کارمزدها هزینه‌هایی را تامین کنند لذا به نظر می‌رسد که برای بانک‌ها همچنان مهم است که بتوانند از کارمزدها بهره بگیرند.

فزرانی عنوان کرد: رضایت مشتری هم عاملی اخلاقی است که در منشور اخلاقی تمامی بانک‌ها درج شده است.

وی با اشاره به مزایای بانکداری دیجیتال برای مشتریان اظهار کرد: بهبود خدمات و ارائه محصولات، خدمات بانکی 24 ساعته و در دسترس بودن از طریق تلفن همراه، رایانه شخصی و یا کیوسک شعبه، برنامه‌های کاربردی هوشمند بانکی که اجازه انجام تمامی تراکنش‌های مورد نظر از هر دستگاهی به انتخاب مشتری را از ابتدا تا انتها می‌دهند از جمله مزایای بانکداری دیجیتال برای مشتریان است.

کارشناس امور بانکی و اقتصادی خاطرنشان کرد: همچنین دسترسی به طیف گسترده‌ای از خدمات پس‌انداز، سرمایه‌گذاری، بیمه، وام، وام مسکن، ارز خارجی و غیره از دیگر مزایای بانکداری دیجیتال برای مشتریان است.

فرزانی عنوان کرد: هزینه‌ها و کارمزدهای پایین و به عبارتی بانکداری ارزان و نوعی از بانکداری که نیازهای مشتری را برآورده می‌کند از جمله مزایای بانکداری دیجیتال است.

اجرای پایلوت بانکداری دیجیتال، جهشی بزرگ

فرهاد اینالوئی، معاون فناوری اطلاعات بانک ایران‌زمین نیز در این زمینه اظهار کرد: از حدود 4 سال پیش با تفکر یک جهش بزرگ در شیوه ارائه خدمات به مشتریان، پروژه بانکداری دیجیتال را آغاز کردیم. چهار سال سخت، همراه با تلاش همه مجموعه بانک را پشت سرگذاشتیم و امروز به جرأت می‌توانیم ادعا کنیم تغییرات زیادی در ارائه خدمات به مشتریان و تغییر در نحوه ارائه خدمات را شاهد خواهیم بود.

وی با بیان این نکته که بانکداری سنتی دیگر پاسخگوی شرایط امروز کسب‌وکارها و مشتریان نیست، گفت: در وضعیت بانکداری موجود شما تمایزی در ارائه خدمات توسط بانک‌ها نمی‌بینید، در واقع این قابلیت در این سبک از بانکداری وجود ندارد.

به گفته اینالوئی تمامی بانک‌ها تقریبا مشابه یکدیگر هستند، آنچه تفاوت دارد نوع خدمات‌دهی و سرویس‌دهی توسط کاربران است.

به گفته او بانکداری باز (Open Banking) یکی از گرایش‌های جدید بانکداری دیجیتال در جهان است و حرکت بانک‌ها به سوی بانکداری باز به‌دلیل مساله پیدایش و حضور کسب‌وکارهای دیجیتال به صورت مرسوم در جامعه است که باعث شده بانک‌ها برای تغییر مدل تحت فشار قرار بگیرند و این نیاز وجود داشته باشد؛ در حقیقت مشتریان درخواست تغییرات در خدمات دارند و بانک‌ها به دنبال تغییر نیستند که باعث شده تا بانکداری باز بانک‌محور نباشد و عمدتا مشتری‌محور و با توجه به کسب‌وکارهای دیجیتال باشد. اینالوئی افزود: ارائه خدمات با محوریت تجربه مشتری و تغییر نگرش نسبت به فرآیندهای تولید محصول، جاری‌سازی خلاقیت در مجموعه بانک، ارتباط موثر با فین تک‌ها و استارت‌آپ‌ها و‌... از مواردی است که امروز در بانک ایران‌زمین تحقق یافته است.

بانکداری باز یکی از مفاهیمی است که این روزها شاید دغدغه بانکداران کشور باشد اما بانکداری باز چیست و چه فوایدی برای نظام بانکی و اقتصاد دارد.

معاون فناوری اطلاعات بانک ایران‌زمین معتقد است دلیل حرکت به سوی بانکداری باز این است که بانک‌ها به دنبال قرار گرفتن در محور کسب و کارها و جمع آوری آن‌ها در کنار خود هستند چرا که این قابلیت در بانکداری سنتی وجود ندارد و شعبه آخرین نقطه تماس بانک با کسب و کارها به شمار می‌رود این در حالی است که ارتباط از طریق نظام الکترونیک با استفاده از بانکداری باز امکان حضور کسب و کارها در داخل بانک فراهم می‌شود و قابلیت تبادل اطلاعات به معنای دریافت اطلاعات کسب و کارها در عین سرویس دهی وجود دارد که همین مسئله نشان می‌دهد بانکداری باز نظامی دو سویه است.