نقش هوش مصنوعی در CRMهای مدرن

به گزارش گروه آنلاین روزنامه دنیای اقتصاد؛ هوش مصنوعی و به طور کلی مدل‌های زبانی بزرگ (LLM) فقط برای پرسیدن سوالات روزانه و اطلاعات عمومی نیستند. با مهارت‌های عمیق و تخصصی می‌توان کاربردهای بسیار گسترده‌تری از آن‌ها انتظار داشت. یکی از کاربردهای نوین هوش مصنوعی، تلفیق آن با سیستم‌های CRM است.

مواردی مانند پیش‌بینی نیازهای مشتری، طراحی فرآیندهای بازاریابی و ارائه راهکارهای اتوماسیون در این سیستم به درستی تعریف می‌شوند. سوال مهمی که مطرح می‌شود این است که چرا نیاز به تلفیق سیستم CRM با AI وجود دارد؟

چرا CRM بدون هوش مصنوعی دیگر کافی نیست؟

استفاده از تکنولوژی‌های جدید و تلفیق آن ها با ابزارهای قبلی در هر زمینه‌ای می‌تواند پیشرفت‌های شگفت‌انگیزی را ایجاد کند. با معرفی و در دسترس قرار گرفتن هوش مصنوعی به صورت عمومی و به خصوص از 2023 به بعد، این تکنولوژی در حوزه‌های متنوع از جمله CRM به کمک آمده است.

بدون استفاده از AI در سیستم‌های CRM باید همه مسؤولیت‌های مربوط به جمع‌آوری اطلاعات و آنالیز دیتا توسط انسان انجام شود. این در حالی است که با هوش مصنوعی می‌توان حجم عظیمی از اطلاعات را نه تنها در یک بازه زمانی کوتاه پردازش کرد بلکه با تحلیل آن‌ها، نیازهای مشتری را نیز پیش‌بینی کرد.

کاربردهای اصلی هوش مصنوعی در CRM

پیش‌بینی کردن روندهای آتی یکی از کلیدی‌ترین نقش‌ها در همه سازمان‌ها از فشن تا تکنولوژی محسوب می‌شود. با ورود AI این نقش مهم و اساسی بسیار سریع‌تر، بهتر و کاربردی‌تر انجام می‌شود. پیش‌بینی رفتار مشتری و نیازی که در آینده خواهد داشت، با تلفیق AI و CRM امکان‌پذیر بوده اما همه چیز نیست. در ادامه نگاهی عمیق‌تر به کاربردهای هوش مصنوعی در سیستم ارتباط مشتری خواهیم داشت:

رفتارها و نیازهای مشتری

به عنوان صاحب یک کسب‌وکار باید به دقت بدانید که مشتری در آینده چه رفتارهایی خواهد داشت.

• آیا به زودی خرید می‌کند؟
• به سمت کدام محصولات و خدمات می‌رود؟
• روش ترجیحی مشتری برای خرید چیست؟
• از کدام مسیر باید با مشتری در ارتباط بود؟

هرچه بتوانید سریع‌تر و بهتر رفتار مشتری را پیش‌بینی کنید، پاسخ مناسب‌تری هم برای آن آماده خواهید کرد.

اتوماسیون فرآیندهای فروش

اگر قرار باشد همه مراحل ارتباط با مشتری را نیروی انسانی انجام دهد، هزینه و زمان زیادی صرف می‌شود. پیگیری سرنخ‌ها، ارسال ایمیل‌های یادآور، زمان‌بندی جلسات و اولویت‌بندی فرصت‌های فروش کاملاً به تصمیم فردی کارشناسان وابسته خواهد بود.

این در حالی است که امروز، هوش مصنوعی در سیستم‌های CRM این فرآیندها را به‌صورت خودکار و داده‌محور انجام می‌دهد. به‌طور مثال، سیستم می‌تواند به‌صورت هوشمند تشخیص دهد کدام سرنخ‌ها نیاز به پیگیری فوری دارند، چه زمانی بهترین زمان تماس است و حتی متن ایمیل پیگیری را بر اساس رفتار مشتری پیشنهاد دهد. به این ترتیب، زمان کارشناسان به جای کارهای تکراری صرف تعامل انسانی باارزش‌تر می‌شود.

تحلیل و بررسی احساسات مشتری

علاوه بر بررسی اینکه مشتری چه نیازی دارد، همچنین باید بررسی کنیم که چه احساساتی را تجربه می‌کند. به عنوان مثال وقتی یک کارت تشکر در کنار سفارش دریافت می‌کند، آیا خوشحال می‌شود؟ آیا احساس وفاداری و تعلق می‌کند؟ همچنین از نوع برخورد و پاسخگویی در زمان انتقاد و شکایت رضایت دارد؟ اگر یک صاحب کسب‌وکار بتواند احساسات مشتری خود را به درستی آنالیز کند، قادر خواهد بود تا رویکرد‌های مناسبی را هم ارائه دهد.

یک مثال واقعی؛ استفاده از AI در نرم افزار CRM

گزارش‌های مدیریتی، گزارش‌های افقی و عمودی، تحلیل رفتار و عملکرد پرسنل و مشخص کردن نقاط قوت و ضعف از دیگر کاربردهای تلفیق هوش مصنوعی با سیستم‌های CRM از جمله مایکروسافت داینامیکس 365 محسوب می‌شود.

در جدول زیر دیگر کاربردهای هوش مصنوعی در CRM را مشاهده می‌کنید:

کلام پایانی؛ آینده AI در CRM

درباره گستردگی نقش CRM با هوش مصنوعی می‌توان بسیار جامع‌تر سخن گفت. به عبارتی با داشتن نیروهایی که به طور حرفه ای کار با چنین سیستم‌های نوینی را بلد هستند، می‌توان در رقابت با شرکت‌های دیگر عملکرد به مراتب بهتر و رضایتمندانه‌تر داشت. برندهایی مانند Microsoft Dynamics 365 با ارائه ابزارهایی چون Copilot و Sales Insights مسیر جدیدی را برای سازمان‌ها گشوده‌اند.

شرکت سامانه‌های مدیریت به عنوان یک شرکت پیشرو در زمینه CRM با تکیه بر همین فناوری ها، نسخه بومی و کاملاً فارسی این قابلیت‌ها را ارائه کرده تا شرکت‌های ایرانی نیز بتوانند از مزایای AI در CRM خود بهره‌مند شوند.//

انکرتکست://

سیستم CRM: https://www.bmsd.net/fa-ir/product/crm/

هوش مصنوعی در سیستم‌های CRM: https://www.bmsd.net/fa-ir/blogs/ai-crm-enterprise/

Microsoft Dynamics 365: https://www.bmsd.net/fa-ir/microsoft-dynamics-365/////