انتظار تا 40 روز برای دریافت خسارت بیمه؛ صف بیمه اعصاب مردم را خرد کرد

به گزارش خبرنگار اقتصادی خبرگزاری تسنیم، صبحی سرد و خاکستری در خیابان مطهری تهران، مردی با پرونده‌ای قطور زیر بغل و نگاه خسته، روبه‌روی شعبه یکی از بزرگ‌ترین بیمه‌های کشور ایستاده است. سپر خودرو‌اش فرو ریخته، چراغ‌ها در تصادف شکسته و برگه برآورد تعمیر بیش از پنجاه میلیون تومان هزینه را نشان می‌دهد. همه مراحل بازدید کارشناس و تکمیل فرم‌ها انجام شده، اما پاسخ نهایی شعبه کوتاه و صریح است: «خوشبینانه، 20 تا 30 روز دیگر خسارت پرداخت می‌شود.»

این صحنه تنها یک روایت فردی نیست؛ هر زیان‌دیده‌ای که به امید جبران سریع پای به شرکت بیمه می‌گذارد، دیر یا زود در صف همین انتظار طولانی قرار می‌گیرد. پشت این تأخیرها، داستانی تکراری از بوروکراسی و کمبود نقدینگی جریان دارد که روزانه صدها پرونده شبیه این مرد به آن اضافه می‌شود.

داستان از لحظه‌ای شروع می‌شود که حادثه رخ داده و همه امیدت به آن برگه بیمه‌نامه است. تصور می‌کنی بانک آرامش جیبت تضمین شده، اما قدم اول به شعبه، تازه آغاز مسیری است که به گفته مشتریان، بیشتر شبیه به راهروهای اداری دهه شصت است؛ چند میز، چند مهر و امضا، یک کارشناس که می‌آید، عکس می‌گیرد، فرم می‌دهد و همه‌چیز را تحویل بایگانی می‌دهد. بعد جمله‌ای که بارها شنیده می‌شود: «فرآیند تایید و پرداخت زمان می‌برد». این همان گره اولی است که به یک صف 20 تا 40 روزه ختم می‌شود.

صف بیمه؛ از امید جبران تا کابوس 40 روزه

در بررسی میدانی «تسنیم» از چند شعبه بیمه در تهران، میانگین زمانی که برای پرداخت خسارت بدنه یا شخص ثالث اعلام می‌شود، بین سه هفته تا چهل روز است؛ عددی که برای بسیاری از مالکان خودرو به معنای استفاده نکردن از خودرو یا پرداخت از جیب برای تعمیر است. برای راننده‌ای که شغلش وابسته به خودروست، هر روز تأخیر برابر با یک روز بی‌درآمدی است.

قانون اما چیز دیگری می‌گوید؛ ماده 302 قانون مجازات اسلامی تأکید دارد که تأخیر غیرموجه در پرداخت دیه یا خسارت شخص ثالث ممنوع است. بیمه مرکزی هم بارها به شرکت‌ها هشدار داده که «بهانه‌تراشی» و موکول‌کردن پرداخت به مهلت‌های طولانی، تخلف محسوب می‌شود. اما مشاهدات میدانی و شکایت‌های مکرر مردم نشان می‌دهد که در عمل، بسیاری شرکت‌ها همچنان با روندهای سنتی و کاغذی، خودشان برای کوتاه‌ترین پرونده‌ها هم صف ایجاد می‌کنند.

صبح یک روز پاییزی، مقابل همین شعبه در خیابان مطهری، مردی میانسال با چهره‌ای گرفته و پرونده‌ای قطور ایستاده است. در تصادف هفته گذشته، سپر و چراغ عقب خودروی او خرد شده و هزینه تعمیر 55 میلیون تومان برآورد شده. او می‌گوید: کارشناس آمد، بازدید کرد، همه فرم‌ها امضا شد. آخرش گفتند؛ حداقل سه هفته طول می‌کشد تا پول بیاید. این مدت باید یا بدون ماشین کار کند یا از جیب هزینه کند. چند قدم آن‌طرف‌تر، یک خانم جوان که تصادف جزئی داشته، در انتظار پاسخ مشابه است: «به من گفتند 25 روز کاری. حتی حاضر بودم از خسارت کم کنند تا زودتر واریز شود، ولی سیستم‌شان این اجازه را نمی‌دهد.»

در شعب دیگر شرکت‌های بیمه نیز، مشاهدات نشان داد که بازه اعلامی برای پرداخت خسارت، بین 20 تا 40 روز است. یک کارشناس بیمه در همین ارتباط می‌گوید: وقتی منابع نقدی محدود است، شرکت‌ها پرداخت‌ها را تا آخرین روز قانونی عقب می‌اندازند تا جریان مالی‌شان حفظ شود. از طرف دیگر، تایید چندلایه از شعبه تا حسابداری مرکز، حداقل یک هفته زمان می‌برد.

وقتی بوروکراسی چرخ کسب‌وکار را می‌خواباند

این تعلل، به گفته کارشناسان، دو دلیل اصلی دارد؛ نقدینگی محدود که باعث صف‌کشی حتی برای خسارت‌های کوچک می‌شود، و فرآیندهای چندمرحله‌ای تایید که بخش قابل‌توجهی از زمان را می‌بلعد. نتیجه؟ مشتریان با خودروهای خاک‌خورده یا حساب‌های خالی، منتظر تماس بخش مالی می‌نشینند.

این تأخیر، فقط یک مشکل فردی یا یک پرونده معطل‌شده نیست؛ زنجیره‌ای از پیامدها را ایجاد می‌کند که از خیابان‌های شهر تا خطوط تولید کشیده می‌شود. وقتی یک راننده تاکسی اینترنتی پس از تصادف، جایگزین خودروی آسیب‌دیده‌اش را ندارد، هزاران سفر در روز لغو یا جابه‌جا می‌شود و درآمد او و شرکت‌های فعال در این حوزه کاهش می‌یابد. در کسب‌وکارهای کوچک و کارگاه‌ها، معطل‌ماندن خودروهای باری یا پرسنلی به‌معنای توقف تحویل کالا، تأخیر در انجام پروژه‌ها و حتی فسخ قراردادهاست.

به این اثرات مستقیم باید هزینه‌های جانبی را هم افزود؛ افزایش اجاره خودروی جایگزین، پرداخت از جیب برای تعمیر فوری، و فشار نقدینگی که گاه صاحبان کسب‌وکار را وادار به دریافت وام با بهره بالا می‌کند. همه این‌ها در نهایت، بار مالی قابل‌توجهی روی دوش مصرف‌کننده و تولیدکننده می‌گذارد و اعتماد عمومی به صنعت بیمه را فرسوده می‌کند.

وقتی چرخ خودروها به‌خاطر بوروکراسی چند هفته زمین‌گیر می‌شود، نه فقط اعتماد عمومی به صنعت بیمه بلکه جریان حمل‌ونقل شهری و کسب‌وکارهای وابسته هم ضربه می‌خورند. بیمه، که باید نقش گره‌گشای حادثه را بازی کند، در چنین شرایطی خودش به گره تبدیل می‌شود؛ گرهی که اگر در هفت روز باز نشود، چندین هزینه پنهان بر دوش مردم می‌گذارد.

برای بازگشت بیمه به معنای واقعی «چتر آرامش»، راه‌حل‌ها روشن است: دیجیتالی‌کردن کامل مسیر رسیدگی به پرونده، الزام قانونی برای واریز خسارت در کمتر از یک هفته کاری، و نظارت جدی بر تأخیرهای غیرموجه. آن وقت، مردم روز حادثه به بیمه پناه می‌آورند تا مشکل‌شان حل شود، نه این‌که وارد صفی شوند که هزینه و خستگی‌اش از خود حادثه بیشتر است.