اهمیت استاندارد سازی در سازمان‌های خدماتی
تهران - ایرنا - استاندارد سازی برای کالا یا محصول از قرن‌ها پیش مرسوم بوده است اما در قرن بیست و یکم و در دهه اخیر با توجه به حجم گسترده نیاز و استفاده مردم به خدمات، اهمیت استاندارد سازی بیشتر نمایان می‌شود.
بر اساس الزامات بند یک سند ایزو 9001 (ISO 9001:2015) دامنه کاربرد همه سازمان‌ها بدون توجه به نوع و اندازه محصول و خدماتی که ارایه می‌کنند، کاربرد دارد.
در ایران بسیاری از مردم فکر می‌کنند کالا یا محصول باید استاندارد باشد و تصور اینکه خدمات نیز باید استاندارد سازی شوند برایشان سخت است.
واقعیت این است که استاندارد سازی برای کالا یا محصول از قرن‌ها پیش مرسوم بود، اما در قرن بیست و یکم به خصوص در دهه اخیر با توجه به حجم گسترده نیاز و استفاده مردم به خدمات همچون تاکسی تلفنی، نظافت ساختمان، تعمیر اتومبیل، شرکت‌های توریستی، مراکز دانشگاهی، سیستم قضایی، وکلا، رسانه‌ها، پزشکان، نهادهای نظارتی (سازمان نظام پزشکی و نظام مهندسی) اهمیت استاندارد سازی بیشتر آشکار می‌شود.
استاندارد به دو بخش تقسیم می‌شود، یکی استاندارد ویژگی‌های آن خدمات که برای مشتری یا دریافت کننده خدمات ملموس است و دیگر سیستم مدیریت کیفیت خدمات (فرایندهای عملیاتی آن خدمات) است.
در کشورهای پیشرفته از استاندارد سازی بیشتر برای ارتقای کیفیت محصول یا خدمات، جلب رضایت مشتری، بهره‌وری بیشتر، کاهش هزینه و بهبود مستمر استفاده می‌کنند. اما در ایران برخی سازمان‌ها به جهت شرکت در مناقصه یا استفاده تبلیغاتی یا الزام توسط مشتریان آنها به این سمت و سوی می‌روند.
پیاده سازی استانداردها وقتی معنی و مفهوم جدی، اثر بخشی و کارایی بالایی را خواهد داشت که کل سیستم آن را اجرا کند و شکل جزیره‌ای نداشته باشد. برای نمونه تصور کنید شرکت‌های ساختمانی که بسیاری از آنها به جهت شرکت در مناقصه موفق به اخذ گواهینامه‌های ایزو شده‌اند، استاندارد ایزو 9001 (ISO 9001) را پیاده سازی کرده‌اند و بین 20 تا 80 درصد هم از اثر بخشی و کارایی آن استفاده می‌کنند ولی این سوال پیش می‌آید که آیا سازمان‌های بالادستی و پایین دستی چطور؟ سازمان‌های بالادستی همچون شهرداری، سازمان مسکن و شهرسازی، سازمان نظام مهندسی، انجمن انبوه سازان و سایر انجمن‌های مرتبط و سازمان‌های پایین دستی همچون پیمانکاران اجرایی، تاسیساتی، بتن ریزی، تولیدکنندگان مصالح ساختمانی و حتی سیستم حمل و نقل.
از اینها مهم‌تر سازمان‌های بالادستی است که متاسفانه در ایران کمتر به آن پرداخته شده است. بعضی از سازمان‌های بالادستی بدون توجه و استفاده از ابزار های تبلیغاتی آن، نسبت به پیاده سازی این استاندارد اقدام کرده‌اند ولی فاصله زیادی تا حد ایده آل داریم.
اگر بخواهیم ایزو را در یک کلمه معنی کنیم، ایزو یعنی نظم. بر این اساس سازمان‌هایی که نظم بیشتری دارند، راحت‌تر می‌توانند به سمت استاندارد سازی بروند. در ویرایش‌های جدید استاندارد، تفکر مبتنی بر ریسک و فرصت تاکید شده است. اگر مشکلات سازمان‌ها را ریشه‌یابی کنید، دلیل اصلی اکثر آنها این است که در ابتدای کار یا در ابتدای شروع پروژه، ریسک‌های مرتبط با فرایندهای آن را شناسایی کرده‌اند و این باعث پدیدآوردن مشکلات بعدی در سازمان هاست.
پیشنهاد می‌شود تمام سازمان‌ها به ویژه نهادهای بالا دستی، تمام ریسک‌ها و فرصت‌های مرتبط با فعالیت‌های خود و فعالیت‌های نهادهای پایین دستی را شناسایی و اقدامات مورد نیاز را برای کاهش عدد اولویت ریسک و استفاده از فرصت‌های احتمالی انجام دهند.
ضرب المثل قدیمی می‌گوید: «هرچه بگندد نمکش می‌زنند، وای به روزی که بگندد نمک» بنابراین وقتی که سازمان‌های پایین دستی به نهادهای بالادستی مراجعه و می‌بینند که وضعیت استانداردسازی در این نهاد ضعیف است، فرایند ارایه خدمات آنها طولانی است، سردرگم می‌شوند یا مدارک مستند و مکتوبی که آن ها را راهنمایی کند وجود ندارد، دلسرد می‌شوند و در این صورت است که نمی‌توان از سازمان‌های پایین دستی توقع زیادی داشت و اینجاست که اهمیت پیاده سازی استانداردهای مدیریتی در نهادهای بالادستی بیشتر نمایان می‌شود.
*س_برچسب‌ها_س*