مروری بر وضعیت پنجره ملی خدمات دولت هوشمند / هوشمند یا الکترونیک؟
"عزم دولت برای غیرحضوری، شفاف و بیست‌وچهار ساعته کردن خدمات قابل تقدیر است؛ اما نباید از وجوه مختلف دولت هوشمند، به‌ویژه تصمیم‌گیری هوشمند و الزامات آن غافل شد."
به گزارش خبرگزاری تسنیم، احمدرضا کوکب عضو شبکه پژوهشگران مرکز رشد دانشگاه امام صادق (ع) در یادداشتی به بررسی پنجره ملی خدمات دولت هوشمند پرداخت و نوشت که پنجره ملی خدمات دولت هوشمند، با هوشمند کردن دولت فاصله دارد. اولین مسئله‌ی این حوزه، عدم اتصال پایگاه‌های داده‌ی دستگاه‌ها است و تا این پایگاه‌های داده تجمیع نشوند، تحلیل کلان‌داده‌ها با کیفیت مطلوب صورت نمی‌گیرد.
متن یادداشت به شرح زیر است:
مراسم رونمایی از هفت طرح شبکه ملی اطلاعات که 28ام اردیبهشت ماه برگزار شد، به‌واسطه حضور و سخنرانی رئیس‌جمهور به چیزی فراتر از عنوان آن تبدیل شد. ریاست محترم جمهور در نطق خود، چند دستور مهم را هم صادر کردند؛ ازجمله اینکه همه دستگاه‌ها باید طی حداکثر یک ماه آینده به «پنجره ملی خدمات دولت هوشمند متصل» شوند. بعد از این، معاون دولت الکترونیک سازمان فناوری اطلاعات هم آخرین مهلت اتصال برای دستگاه‌های جا مانده را، 31ام خرداد ماه عنوان کرد.
البته این اولین باری نیست که برای این موضوع، آخرین مهلت تعیین می‌شود. طبق قانون بودجه 1401، تمامی دستگاه‌ها موظف بودند تا پایان شهریور همان سال، علاوه‌بر راه اندازی پنجره واحد خدمات هوشمند خود، آن را به پنجره ملی هم متصل کنند. این فرصت چندین بار تمدید شده تا به امروز رسیده است؛ یعنی نه ماه بعد از زمان مصوب در قانون بودجه.
علاوه‌بر این، برنامه هفتم نیز به این موضوع پرداخته است. فصل 21 این سند، دستگاه های اجرایی را مکلف کرده است سالانه حداقل 20 درصد از خدمات الکترونیکی را برای 50 درصد جمعیت مشمول و تمام اشخاص حقوقی از طریق پنجره ملی خدمات دولت هوشمند ارائه کنند. عین این موضوع در قانون بودجه سال 1402 هم آمده و مهلت آن پایان دی ماه تعیین شده است.
اما این پنجره چیست و چه اهمیتی دارد؟ آیا واقعاً با پیوستن همه دستگاه‌ها به آن، شاهد تحقق دولت هوشمند خواهیم بود؟
منظور از دولت الکترونیک چیست؟
فارغ از تعاریف تخصصی‌ای که برای دولت الکترونیک گفته شده، در ایران بیشتر «ارائه خدمات دولتی به مردم از راه دور» مدنظر است. به‌طور خاص در دولت سیزدهم، حذف فرایندهای تکراری مثل دریافت چندباره اطلاعات از کاربران و مهم‌تر از آن، حذف فساد به کمک اتوماسیون مورد توجه قرار گرفته است.
دولت الکترونیک در ایران با طرح تکفا در سال 81 آغاز شد و هدفش، ارائه خدمات دولتی غیرحضوری بود. با تغییر دولت، تمرکز دولت به بخش‌های دیگری از دولت الکترونیک مثل پرونده سلامت الکترونیک و کارت سوخت هوشمند معطوف شد. در دولت دوم آقای روحانی طرح دولتِ همراه مطرح شد. آنچه این روزها تحت عنوان «پنجره ملی خدمات دولت هوشمند» به‌عنوان کلان پروژه‌ی «دولت الکترونیک» و یا به ادعای مجریان آن «دولت هوشمند» دنبال می‌شود، چیزی نزدیک به همان دولت همراه است.
پنجره ملی چیست و دقیقاً چه کار می‌کند؟
هدف اصلی پنجره ملی خدمات، کوتاه کردن مسیر دسترسی به خدمات الکترونیکی دستگاه‌های دولتی است. این سامانه با ایده‌ی گردآوریِ «سامانه‌های ملی» و «پنجره واحد خدمات تمام دستگاه‌ها» شکل گرفته است. البته برخی خدمات مثل بخشی از استعلامات، به‌صورت مستقیم و بدون واسطه از طریق همین سامانه صورت می‌گیرد؛ اما این یک حالت استثناء است. در اصل، این پنجره شما را به هر سامانه دولتی که مدنظرتان باشد منتقل می‌کند تا خدمت مورد نظرتان را از آن سامانه دریافت کنید.
علاوه‌بر راحت شدن پیدا کردن سامانه‌های مختلف، مردم فقط با یک بار احراز هویت از تکرار این فرایند در دیگر سامانه‌های دولتی معاف می‌شوند. این احراز هویت در سه سطح صورت می‌گیرد. در سطح اول، اطلاعات اولیه‌ای مثل کدملی و شماره همراه و... دریافت و با اطلاعات موجود در ثبت احوال تطبیق داده می‌شود. در سطح دوم، اطلاعات بیشتری مثل تصویر کارت ملی و شناسنامه و همچنین تصویر در لحظه خود فرد دریافت می‌شود تا با هم تطبیق داده شوند. سطح سوم هم مربوط به امضای الکترونیک است.
طبق اعلام وزارت فاوا، تاکنون حدود 15 میلیون نفر برای دریافت خدمات به این پنجره مراجعه کرده‌اند تا از 3000 خدمت دولتی متصل به آن استفاده کنند.
چه دستگاه‌هایی هنوز متصل نشده‌اند؟
آیا امروز، بعد از پایان یافتن آخرین مهلت اتصال به پنجره ملی، تمام دستگاه‌های مشمول متصل شده‌اند؟ پاسخ منفی است. طبق اعلام موحد، معاون دولت الکترونیک سازمان فناوری اطلاعات، دستگاه‌هایی چون سازمان هدفمندی یارانه‌ها، برخی از زیرمجموعه‌های وزارت کشاورزی، دانشگاه‌ها و مراکز آموزشی ذیل وزارت علوم، دانشگاه های ذیل وزارت بهداشت، بیمارستان‌های دولتی و بیش از ده شهرداری، اصلی‌ترین دستگاه‌هایی بودند که تا قبل از 31 خرداد به پنجره ملی متصل نشده بودند و باید از آخرین مهلت استفاده می‌کردند.
بررسی سایت my.gov.ir نشان می‌دهد این دستگاه‌ها هنوز هم، یعنی بعد از پایان یافتن آخرین مهلت قانونی، پنجره واحد خود را به پنجره ملی متصل نکرده‌اند. دستگاه‌های نامبرده، اگرچه تعداد کمی دارند، اما الکترونیکی شدن خدمات آنها از اهمیت بالایی برخوردار است چراکه از سازمان‌های پرمراجعه محسوب می‌شوند.
برای برخورد با دستگاه‌هایی که تا مهلت قانونی به پنجره خدمات ملی متصل نشوند، ابزارهای بازدارنده دیوان محاسبات کشور و سازمان بازرسی کشور مطرح شده بود. البته وعده استفاده از این ابزارها در آذرماه سال قبل برای دستگاه‌هایی که تا پایان دی ماه 1401 متصل نشوند، داده شده بود! به‌نظر این ابزارها کافی نبوده‌اند و باید به فکر ابزاری قدرت‌مندتر بود.
ناگفته نماند که برخی از دستگاه‌ها به دلیل پیروی نکردن از دستورالعمل‌ها از این پنجره حذف شده‌اند. پنجره واحد این دستگاه‌ها، مجدداً از مخاطبان اطلاعات هویتی دریافت می‌کرده‌اند که امری خلاف هدف اصلی پنجره ملی خدمات است.
چرا برخی دستگاه‌ها متصل نشده اند؟
فقط دستگاه‌هایی که تا امروز متصل نشده‌اند، متخلف نیستند. همان‌طور که گفته شد، طبق قانون بودجه 1401 تمامی دستگاه‌ها موظف بودند تا شهریور 1401 پنجره واحد خود را به پنجره ملی متصل کرده و حداقل سی درصد از خدمات خود را از طریق پنجره واحدشان ارائه دهند. این در حالی است که تا این زمان، فقط 70 درصد دستگاه‌ها به پنجره ملی متصل شده بودند که از اینها، تعدادی حداقلِ گفته شده را رعایت نمی‌کردند.
به‌نظر این موضوع برای دستگاه‌های متفاوت، دلائل مختلف می‌تواند داشته باشد. ممکن است برخی نهادها نیروی انسانی متخصص این کار را نداشته‌اند که تأخیر کرده‌اند، یا با مشکل فنی روبه‌رو شده باشند. اما به‌طور کلی، عدم انگیزه کافی و نبود عامل بازدارنده‌ی قوی را می‌توان دلایل اصلی این تخلف دانست. از آنجا که در خدمات دولتی رقابتی وجود ندارد، مشخص نیست دستگاهی که متصل شود چه فایده‌ای برایش دارد؟ از طرف دیگر، عدم اتصال هم مجازات مشخصی ندارد.
اتصال به پنجره واحد خدمات، برای دستگاه‌هایی که از قبل خدمات خود را هوشمند کرده باشند، مثل بانک‌ها، بسیار ساده‌تر است. آنها نیمی از مسیر را رفته‌اند. در طرف مقابل، دستگاه‌هایی که هنوز پنجره واحد خدمات ندارند یا به بیانی دیگر، خدمات خود را الکترونیکی نکرده‌اند، با سختی بیشتری برای اتصال به پنجره ملی روبه‌رو هستند. این موضوع نیز در تأخیر برخی دستگاه‌ها نسبت به بقیه تأثیرگذار است. هم چنین توجه شود که نمی‌توان مشکل فنی از سوی متولیان (1) پنجره ملی خدمات دولت هوشمند را دلیل این تأخیرها دانست؛ چراکه اگر چنین مشکلی وجود داشت، برای همه دستگاه‌ها بود و نه فقط برخی از آنها. ضمن اینکه هیچ دستگاهی ادعای چنین مشکلی را نکرده است.
چقدر با دولت الکترونیک فاصله داریم؟
پیشرفت‌های اخیر در الکترونیکی شدن فرایندها قابل چشم‌پوشی نیست، هنوز کاستی‌هایی وجود دارد که باید به آنها توجه کرد:
اولاً آمار تعداد دستگاه‌های متصل شده به پنجره ملی، آماری رهزن است و ملاکی کافی برای ارزیابی خدمات الکترونیکی دولت نیست. باید دید هرکدام از این دستگاه‌ها، چند درصد از خدمات خود را به‌صورت الکترونیکی ارائه می‌دهند؟ اگر همه این دستگاه‌ها هم به پنجره ملی خدمات متصل شوند اما در عمل، خدمات پرکاربرد آنها الکترونیکی نشده باشد، عملاً تغییری در زندگی مردم ایجاد نمی‌کند.
ثانیاً هنوز هم از سه بخش اصلی ارائه خدمت، یعنی دریافتِ درخواست، پردازش و تحویل آن، بخش دوم که عمده کار است، توسط نیروی انسانی انجام می‌شود. هدف‌گذاری دولت برای ارائه 20 درصد از خدمات دولت به‌صورت الکترونیکی تا دی ماه، نشان می‌دهد که امروز رقم بسیار کمتری از خدمات به‌صورت الکترونیکی و بدون دخالت نیروی انسانی انجام می‌شوند.
دولت هوشمند چیست و با آن چقدر فاصله داریم؟
اینجا هم وفاق قطعی در مورد تعریف دولت هوشمند و تفاوت آن با دولت الکترونیک وجود ندارد. اما در مجموع و به زبانی ساده، می‌توان گفت نسبت دولت الکترونیک به دولت هوشمند، مثل نسبت انجام دادنِ درستِ کارها به انجام کارهای درست است. در دولت الکترونیک، تمرکز روی سریع‌تر و کم هزینه‌تر کردن فرایندهای سابق است. در حالی که در دولت هوشمند، سعی می‌شود با استفاده از گردآوری داده‌های بیشتر، یک‌پارچه‌سازی آنها و مهم‌تر از همه تحلیل این داده‌ها، سیاست‌ها و قوانین اصلاح شوند.(2)
در یک نگاه دیگر، دولت هوشمند یک نسل پیشرفته از همان دولت الکترونیک است که در آن دولت باز می‌شود. منظور از دولت باز همان معنایی است که در سیستم باز اراده می‌شود؛ یعنی دولت دست از فرایندهای خطی و نگاه از بالا به پایین بردارد و به‌صورتی تعاملی و مبتنی بر مشارکت مردم کارهای خود را انجام دهد.(3)
هر کدام از این رویکردها را بپذیریم، پنجره ملی خدمات دولت هوشمند، با هوشمند کردن دولت فاصله دارد. اولین مسئله‌ی این حوزه، عدم اتصال پایگاه‌های داده‌ی دستگاه‌ها است و تا این پایگاه‌های داده تجمیع نشوند، تحلیل کلان‌داده‌ها با کیفیت مطلوب صورت نمی‌گیرد. بدون تحلیل داده هم تصمیم‌گیری هوشمند معنا ندارد. اخیراً با یک‌پارچه شدن داده‌های بانک‌ها، شاهد جلوگیری از اخذ وام توسط افراد نامعتبر بودیم.
بعد از این، مسئله عقب‌ماندگی در فناوری‌های جدید را داریم. این موضوع اثر خود را هم در گردآوری داده و هم در تحلیل آن نشان می‌دهد. در گردآوری داده، به‌طور خاص فناوری اینترنت اشیاء کلیدی است که هنوز نقاط آغازین آن هم در کشور ما دیده نمی‌شود. در تحلیل، فناوری هوش مصنوعی پررنگ است که مجدداً وضعیت ما مطلوب نیست.
جمع‌بندی
تعدد سامانه‌ها عامل گیجی مردم برای پیدا کردن محل دریافت خدمت مدنظرشان است. پنجره ملی خدمات دولت هوشمند، علاوه‌بر رفع این مسئله، با حذف تکرار احراز هویت و مزیت‌های دیگری که دارد، دریافت خدمات دولتی را آسان‌تر می‌کند. این بستر، حتی می‌تواند از این هم بزرگ‌تر شود؛ مثلاً خدمات مستقیم آن افزایش پیدا کنند. با این وجود، نباید به این راحتی عنوان «دولت هوشمند» را روی آن گذاشت. به‌نظر همان تعبیر دولت الکترونیک به وضعیت موجود نزدیک‌تر است. عزم دولت برای غیرحضوری، شفاف و بیست‌وچهار ساعته کردن خدمات قابل تقدیر است؛ اما نباید از وجوه مختلف دولت هوشمند، به‌ویژه تصمیم‌گیری هوشمند و الزامات آن غافل شد.
1- به‌طور خاص سازمان فناوری اطلاعات و به‌طور کلی وزارت ارتباطات و سازمان امور اداری و استخدامی
2- 2021 WeGO-NIA Joint Training Course: 'Global Digital Transformation Trends: Digital Government & Smart City'
3- ارائه چهارچوبی برای استقرار دولت هوشمند در ایران