سه‌گانه رقابت، انحصار و حمایت
مصرف‌کنندگان کالاهای مختلف، حقوقی دارند که خریداران خودرو هم از این حقوق بی‌نصیب نیستند.
در واقع، قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو طرح‌شده تا از خریداران پشتیبانی و حمایت کند. وجود قوانینی مانند قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو، ایده بسیار جالبی است. پشتیبانی از مصرف‌کنندگان، حلقه گمشده بازگشت رونق به بسیاری از صنایع و بازارهاست. روز ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان بهانه‌ای شد تا در این گزارش صمت به عملکرد خودروسازان داخلی درباره رعایت حقوق مصرف‌کنندگان بپردازیم. با صمت همراه باشید.
سیکل معیوب حمایت از حقوق مصرفکننده
صادق بشیری، منتقد حوزه خودرو درباره عملکرد خودروسازان در حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به صمت گفت: تمام کشورهای جهان برای حمایت از حقوق مصرفکننده، سازکار خاصی دارند و اغلب در قالب انجمن، غیردولتی و مستقل بهطور واقعی از مصرف‌کنندگان حمایت می‌کنند. متاسفانه در کشور چنین سازکاری با ویژگی‌هایی که گفته شد، وجود ندارد. البته به‌صورت ظاهری و در حد شعار، انجمن‌هایی برای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان فعالیت می‌کنند، منتها اینکه این انجمن‌ها مستقل نیستند، در واقعیت از سوی آنها عملکرد مثبتی را در این بخش شاهد نیستیم. بشیری در ادامه اظهار کرد: انجمنی که ادعای حمایت از حقوق مصرفکننده را دارد نباید به نهاد یا سازمانی وابسته باشد و اگر هدف حمایت از مصرفکننده است باید در چارچوبی غیردولتی و مستقل باشد. این کارشناس صنعت خودرو افزود: در حال‌حاضر مرجعی که بهطور واقعی به‌دنبال حقوق مصرف‌کنندگان باشد و زیرساخت‌های آن در کشور ما وجود ندارد و آنچه شاهد آن هستیم، بیشتر شکل صوری دارد. بشیری با اشاره به اینکه صنعتگران بیشتر به‌صورت ظاهری به حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان اذعان دارد، اظهار کرد: در حال‌حاضر چون صنعتگران با بحران اقتصادی مواجه هستند، تمایل زیادی به اینکه در بخش حمایت از مصرفکننده نقش پر رنگ و واقعی ایفا کنند، ندارند و در روح فعالیت‌های آنها بهطور واقعی حمایت از حقوق مصرفکننده نهادینه نشده است.
وی ادامه داد: حمایت از مصرفکننده با عرضه خودرو با قیمت‌های غیرمنطقی که در حال‌حاضر شاهد آن هستیم، نه‌تنها مردود است و هیچ توجیه منطقی ندارد، بلکه با این رویه، به‌نوعی ضدحمایت از مصرف‌کنندگان عمل می‌شود و به ضرر آنهاست. در این سیستم، در فرآیندی که برای حمایت از مصرفکننده در نظر گرفته شده، گردش کار معیوب است. در کشورهای دیگر، نرخ خودرو منطقی و واقعی است، اما نرخ سوخت متناسب با نرخ بازارهای منطقه‌ای است، تا تاثیرگذار باشد و منجر به کاهش مصرف سوخت شود. در کشور ما این روند وارونه طی می‌شود که شاهدیم نرخ خودرو چندبرابر و غیرمنطقی است، اما سوخت خیلی ارزان است.
رضایت مصرفکننده بهطور واقعی محقق نمیشود
بشیری با اشاره به اینکه در کشور ما هم مدام صحبت از حمایت از مصرفکننده است، اما در یک سیکل درست و تاثیرگذار نیست، افزود: با اینکه قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان تصویب شده، منتها صوری و در حد شعار است و در واقعیت سازکار تاثیرگذاری در قبال حمایت از حقوق مصرفکننده نداریم. متاسفانه مصرف‌کنندگان در بخش‌های مختلف امکان اینکه حقوق خودشان را پیگیری کنند و به نتیجه برسند را ندارند.
این کارشناس حوزه خودرو خاطرنشان کرد: سامانه‌ها و واحدهایی برای حمایت از حقوق مصرفکننده ایجاد و به ظاهر هم فعالیت می‌کنند، اما در نهایت آنچه اتفاق می‌افتد را نمی‌توان حمایت دانست. واقعیت این است که در بخش تولید، بازار و خدمات، طبق استانداردها و قوانینی که برای حمایت از مصرف‌کنندگان تعریف و مصوب شده، عمل نمیشود. البته تاکید می‌کنم که به ظاهر اقداماتی انجام می‌شود، اما در نهایت وقتی پیگیری می‌کنیم نمی‌توانیم آن را مصداق واقعی حمایت از مصرفکننده بدانیم.
وی گفت: البته در بخش خدمات و بهطور خاص خدمات پس از فروش شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران بیش از هر نهادی در صنعت خودرو، نظارت، ارزیابی، نظرسنجی و پرسشگری دارد، منتها در این بخش نیز در قبال مصرف‌کنندگان و حمایت از آنها، فقط سازکار وجود دارد و رضایت مصرفکننده بهطور واقعی جلب نمیشود. حمایت از مصرفکننده یعنی اگر در جریان خرید محصولی، حقی از او ضایع شده باید متناسب با آن جبران و رضایت مصرفکننده تامین شود، البته در چارچوبی درست. به‌راستی کدام‌یک از خودروسازهای ما درصدد جبران حقوق ضایع‌شده از مصرف‌کنندگان هستند؟ این پرسشی است که پاسخ آن مشخص است. واقعیت این است که هیچ نهادی در این بخش بهطور واقعی پاسخگو نیستند و به‌عبارتی پاسخگویی در سطحی بسیار غیرقابل‌قبول است.
مسابقه خدمت به مصرفکننده
بشیری درباره تفاوت عملکرد صنعتگران ما در بحث حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در مقایسه با کشورهای دیگر اظهار کرد: در کشورهای توسعه‌یافته این‌گونه اقدامات اجباری نیست. در این کشورها، فضا، فضای رقابتی است. وقتی صحبت از اجبار درباره ضرورت‌ها می‌شود؛ یعنی ما در آن بخش به پیشرفت و توسعه به معنای واقعی نرسیده‌ایم. اینکه مجبور به رعایت حقوق مصرف‌کنندگان باشیم، نمونه‌ای از این رویکرد است. در همه‌جا، فضا، فضای رقابتی است و مسابقه خدمت به مصرفکننده و مشتری و صنعتگران برای اینکه امتیاز بیشتری به‌دست آورند، اقبال بیشتری به ارائه خدمات بهتر و باکیفیت‌تر به مشتریان و رعایت حقوق آنها دارند.
سازکار در این کشورها به‌نوعی است که نمی‌تواند امتیازهای فریبنده کسب کند و اطلاع‌رسانی و تبلیغات غیرواقعی هم برای صنعتگر پیامدهایی دارد؛ یعنی نهاد ناظر اجازه تخلف و سوءاستفاده را نمی‌دهد.
رضایت مصرفکننده سود بیشتری نصیب خودروساز میکند
محمدحسین پروانه، کارشناس حوزه خودرو نیز درباره عملکرد صنعتگران حوزه خودرو در حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به صمت گفت: در حال‌حاضر شرایط صنعت و بازار خودرو قدری ملتهب است و این صنعت از یک‌سو با زیان انباشته زیادی روبه‌رو و از سوی دیگر، صنعت خودرو ما شامل تحریم‌هاست و به‌راحتی نمی‌توانیم قطعات یا مواد اولیه باکیفیت را وارد کنیم و برای تامین این نوع قطعات و مواد اولیه که به‌طورقطع روی تولیدات ما تاثیرگذار است، باید هزینه بیشتری بپردازیم که نرخ محصول نهایی را متاثر از دورزدن تحریم‌ها، خواب سرمایه و... بالاتر خواهد برد.
پروانه در ادامه درباره اینکه خودروسازان ما چقدر حقوق مصرف‌کنندگان را رعایت و از آنها حمایت می‌کنند، اظهار کرد: در استانداردهای مربوط به رعایت حقوق مصرف‌کنندگان شاخصی وجود دارد به‌نام شاخص IQS (Initial Quality Study) یا مطالعه کیفیت اولیه که نشان‌دهنده خرابی خودروها در 3 ماه نخست مالکیت است. این شاخص در یکی، دو سال اخیر در کشور ما تا حدودی بهبود پیدا کرده است. از سال 97 که تحریم اعمال شده تا امروز شاهد بهبودهایی در این شاخص بودیم.
وی افزود: در این میان، اینکه مقایسه کنیم چه میزان رضایت مصرف‌کنندگان نهایی را در بحث کیفیت خودرو، کسب کرده‌ایم، واقعیت این است که هنوز موفقیت ما در این بخش چشم‌گیر نیست. به همین دلیل، لازم است در این حوزه اقداماتی انجام دهیم. بحث مبارزه با قاچاق کالاهای بی‌کیفیت هم در این بخش مطرح است که در این راستا نیز اقداماتی در وزارت صنعت، معدن و تجارت شروع‌شده است. به‌عنوان نمونه، کد رهگیرهایی که برای قطعات صادر می‌شود، اقدامی در این راستاست.
ایجاد انگیزه برای حمایت واقعی
این کارشناس صنعت خودرو در ادامه با اشاره به اینکه در بازار با شاخصه نرخ محصول، موضوع حمایت از مصرفکننده بیشتر مطرح می‌شود، ادامه داد: قیمت‌گذاری خودرو در سال‌های اخیر مدام موردبحث و بررسی بوده و نوسان داشته است. در این میان، صحبت از قیمت‌گذاری دستوری و زیاندهی خودروسازان می‌شود که گریبانگیر صنعت خودرو کشور است و به‌نوعی مانع از این می‌شود که خودروسازان ما بهطور واقعی به موضوع کیفیت ورود کنند، چراکه برای آنها صرفه اقتصادی ندارد. حتی در سودی که برای خودروساز در نظر گرفته می‌شود، خودرو باکیفیت با خودرویی باکیفیت پایین‌تر در یک محدوده هستند که با این عملکرد، به‌نوعی انگیزه از خودروساز گرفته شده است.
پروانه افزود: اگر در صنعت خودرو، اصرار بر قیمت‌گذاری دستوری داریم و قرار بر اصلاح نرخ پایه خودروهای تولید است، باید پارامتر کیفیت و استاندارد موردتوجه قرار بگیرد که اگر خودرویی توانست رضایت مصرفکننده را کسب کند و کیفیت بالاتری داشته باشد، سود بیشتری را نصیب خودروساز کند تا خودروساز انگیزه داشته باشد تا در راستای رعایت حقوق مصرف‌کنندگان به‌دنبال افزایش کیفیت محصولات خود باشد. از سوی دیگر، پارامترهای جریمه‌ای خودروساز هم می‌تواند تقویت شود که اگر در محصول تولیدی خود به‌عنوان نمونه قطعه بی‌کیفیتی را به‌کار برد، ملزم به تعویض قطعه و رعایت حقوق مصرفکننده شود.
دوگانه رقابت و انحصار
این کارشناس صنعت خودرو در مقایسه عملکرد خودروسازان ما با خودروسازان سایر کشورهای دنیا، اظهار کرد: در کشور بهطور همزمان چند اتفاق رخ داده یا در حال رخ دادن است که باعث شده شرایط خودروسازان ما با خودروسازان بین‌المللی متفاوت باشد. مهم‌ترین پارامتر در این بخش رقابت است که همه متفق‌القول این پارامتر را بسیار تاثیرگذار می‌دانند. در صنعت خودرو و حتی بین قطعه‌سازان کشور شاهد رقابتی نیستیم از این‌رو طبیعی است که در حمایت از مصرف‌کنندگان ضعیف باشیم. البته منظور از رقابت این نیست که به عنوان نمونه، قطعه‌سازان متفاوتی ایجاد و از آنها قطعه خریداری کنیم و منحصر به تعدادی از قطعه‌سازان نباشیم. در واقع در کشور دوگانه‌ای در خودروسازی داریم به‌نام دوگانه رقابت یا انحصار. در صنعت خودرو مجبور به ایجاد حصارهایی هستیم که همه کشورها هم این‌کار را انجام می‌دهند. در این میان، اینکه این انحصار را چگونه مدیریت کنیم، مهم است. مدیریت انحصار، یک موضوع مدیریتی پیشرفته است که متاسفانه ما چنین رویکردی در کشور نداریم و همین امر باعث شده رقابتی شکل نگیرد که در نهایت هم ارتقای کیفی محصولات و اقداماتی در راستای رعایت حقوق مصرف‌کنندگان را نخواهیم داشت.
پروانه در پایان گفت: با توجه به آنچه گفته شده، با توجه به رویکردی که در سطح کلان دنبال می‌کنیم، در بحث رعایت حقوق مصرف‌کنندگان، اختلاف فاحشی بین خودروسازان ما با خودروسازان کشورهای پیشرفته وجود دارد.
سخن پایانی
حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان باید به‌عنوان یک اصل در زنجیره تولید تا مصرف، مدنظر قرار گیرد تا فرآیند تولید تا مصرف با تحول همراه شود. در شرایط حاکم بر اقتصاد کشور، مصرفکننده باید به این موضوع توجه کند که باید از تولید ملی و صنعت کشور حمایت کند و تولیدکننده هم باید این موضوع را بداند که بقای تولید در جهت توانمندی مصرف‌کنندگان است. هیچ‌کدام از این بخش‌ها حذف‌شدنی نیست.
مصرف، آخرین حلقه از فرآیند تولید است و جایی است که محصول نهایی مورداستفاده قرار می‌گیرد. در چرخه تولید، توزیع تا مصرف، حقوق زیادی برای مصرف‌کنندگان قابل‌تصور است که کشورهای مختلف با توجه به درجه توسعه‌یافتگی‌شان به برخی از این حقوق اشاره می‌کنند. مهم‌ترین حق مصرفکننده که حق طبیعی اوست و در تمامی کشورها مورد اتفاق‌نظر همگان قرار گرفته، حق برخورداری از کالا یا خدمات سالم و معادل ارزش پولی است که مصرفکننده پرداخت کرده است. حق انتخاب، حق اطلاع‌یابی، حق ایمنی، حق شنیده‌شدن، حق مشارکت در تدوین استانداردها، حق برخورداری از حمایت در قبال کالا و خدمات زیان‌آور، حق برخورداری از حمایت در برابر رویه‌های فریبکارانه، قسمتی از حقوق مصرف‌کنندگان است. حق برخورداری از سلامتی ایمنی و دریافت کالا و خدمات سالم، حق برخورداری از اطلاع‌رسانی درست و کامل نسبت به کالا و خدماتی که مصرف می‌کنند شامل نوع، کیفیت، آگاهی از تاریخ تولید، تاریخ انقضای مصرف و درج قیمت جز حقوق مهم دیگری است که مصرف‌کنندگان باید از آن برخوردار باشند. حق برخورداری از بازار رقابتی و ضدانحصار، حق لحاظ شدن تامین نیازهای اساسی در تصمیم‌گیری‌ها، حق برخورداری از جبران خسارات واردشده ناشی از مصرف کالا و خدمات و... جز حقوق مصرف‌کنندگان است.