کیفیت خودرو؛ قربانی بازار دستوری
یکی از صنایعی که زیر ذره‌بین مشتریان قرار دارد صنعت خودرو است. مشتریان نه‌تنها در ایران بلکه در دنیا، حساسیت ویژه‌ای نسبت به کیفیت خودرو دارند و به جرات می‌توان گفت که در هیچ صنعتی به اندازه خودرو شاخص‌های کیفیت به راحتی در دسترس همگان قرار ندارد، این در شرایطی است که در ایران حدودا نزدیک دو سال است هیچ گزارش کیفی در این زمینه منتشر نمی‌شود. بر این اساس شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد...
با این حال این شرکت در دو سال گذشته گزارشی از کیفیت خودروها منتشر نکرده است. آنچه مشخص است وزارت صمت برخلاف رویه جهانی چندان تمایلی به انتشار و همگانی کردن این گزارش‌ها ندارد. «دنیای اقتصاد» در گفتوگو با سعید تاجیک مدیرعامل شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران جویای دلایل غیبت گزارش‌های کیفی خودرو در دو سال گذشته شد. تاجیک دلیل این امر را تغییر دستورالعمل‌های مربوط به ارزیابی کیفیت می‌خواند و عنوان می‌کند که چند سال است این دستورالعمل‌ها مورد بازنگری قرار نگرفته و خطایی را در ذهن مشتری ایجاد کرده است. تاجیک همچنین به این نکته اشاره می‌کند که این گزارش‌ها در فضای رقابتی مفهوم و معنا پیدا می‌کند حال آنکه هم‌اکنون با توقف واردات و کاهش تولید خودرو این فضا وجود ندارد. مدیرعامل شرکت بازرسی و کیفیت عنوان می‌کند که بازار ایران پیش از این یک بازار رقابتی بود به طوری‌که واردکننده ها در بازار حضور داشتند و از سوی دیگر سبد تولیدات خودرو هم متنوع بود. در چنین فضایی انتشار گزارش کیفی معنا و مفهوم پیدا می‌کرد.
مشروح این گفتوگو را در ذیل می‌خوانید.
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران مرجعی معتبر برای ارزیابی کیفی خودروهای تولیدی است و بیش از یک دهه گذشته بسیاری از مشتریان برای آگاهی از وضعیت کیفی خودروها به گزارش‌های شرکت بازرسی مراجعه می‌کردند، این در شرایطی است که طی دو سال گذشته انتشار و همگانی شدن این آمارها متوقف شده و متقاضیان خودرو تقریبا منبعی برای آگاهی از کیفیت خودرو خریداری‌شده ندارند، به عنوان اولین سوال بفرمایید که چرا آمارهای کیفی همچون رویه گذشته به اطلاع عموم نمی‌رسد؟
البته که اندازه‌گیری کیفیت خودرو در حال اجراست و گزارش‌ها به‌طور ماهانه برای خودروسازان، وزارت صمت و نهادهایی همچون سازمان ملی استاندارد و سازمان حفاظت محیط‌زیست ارسال می‌شود. اما اینکه در حال حاضر متوقف مانده به این دلیل است که دستورالعمل های مربوط به ارزیابی کیفیت، چند سال بود که بازنگری نشده بود و خطایی را در ذهن مشتری ایجاد می کرد. به این معنا که ما دستورالعمل‌ها را بر اساس ستاره های کیفی مشخص کرده بودیم و مشتریان، خودروی 5ستاره داخلی را با خودروی خارجی مقایسه می‌کردند و این سوال برای آنها مطرح می‌شد که چطور خودروی داخلی با ایراد، 5 ستاره کیفی گرفته حال آنکه برخی از محصولات خارجی که قابل قیاس با داخلی‌ها نیست هم 5 ستاره کیفی دارد؟ به دلیل همین تناقضات وزارت صمت انتشار گزارش‌ها به طور علنی را متوقف کرد. با این حال اما روند انتقال گزارش‌های کیفی به خودروسازان بابت اصلاح در حال انجام است.
بازخوردی از ارسال این گزارش‌ها به خودروسازان دریافت می‌کنید؟
گزارش در واقع در دو سطح صورت می‌گیرد. در سطح اول گزارش به خودروسازان جهت اصلاح ایرادات ارسال می‌شود و سطح دوم این است که گزارش به‌صورت همگانی منتشر می‌شود تا مشتریان در یک فضای رقابتی دست به انتخاب خودروی مورد نظر خود بزنند. به این ترتیب نتایج سطح‌بندی برای اینکه یک دیدی به مشتری بدهد، قابلیت انتشار نداشت. در واقع با وزارت صمت به این نتیجه رسیدیم که تا اصلاح این سطح‌بندی ها همگانی شدن این گزارش‌ها متوقف بماند. با این حال اما ارسال گزارش کیفی برای اطلاع خودروساز و سیاستگذار در حال انجام است تا اقدامات اصلاحی برای رفع ایرادات انجام شود.
در هر حال تصمیم شما و وزارت صمت در این زمینه، با انتقاداتی از سوی رسانه‌ها و مشتریان همراه شده است.
بله، همین‌طور است اما این نکته را مدنظر داشته باشید که بعضی از رسانه ها به ما این ایراد را می گرفتند که خودرویی که 5 ستاره کیفی گرفته با کلی ایراد همراه است و با خودروهای 5ستاره دنیا قابل رقابت نیست. بنابراین نیاز بود که ما گزارشی تهیه کنیم که برای همه قابل فهم باشد و تطبیق ذهنی داشته باشد.
شما می فرمایید قرار است رویه سنجش کیفی خودروها برای فهم عموم در این زمینه تغییر کند، این در شرایطی است که در حال حاضر شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تنها مرجع ارزیابی کیفی خودروهاست و پیش از این متقاضیان با مراجعه به گزارش‌های کیفی، خودروی مورد نظر را انتخاب می‌کردند، با توجه به توقف انتشار گزارش‌های کیفی، مشتریان در شرایط کنونی از چه مرجعی باید از کیفیت خودروها مطلع شوند؟
من قبول دارم که در این مقطع، این نقص وجود دارد. اما این نکته را باید مدنظر قرار بدهیم که این گزارش‌ها در فضای رقابتی مفهوم و معنا پیدا می‌کند حال آنکه در حال حاضر با توقف واردات و کاهش تولید خودرو این فضا وجود ندارد. بازار ایران پیش از این یک بازار رقابتی بود به‌طوری که واردکننده ها در بازار حضور داشتند و از سوی دیگر سبد تولیدات خودرو هم متنوع بود. با این شرایط گزارش‌های کیفی خیلی مخاطب داشت اما در شرایط کنونی که مردم برای خودرو صف می کشند و انتخابی هم ندارند، به‌طور حتم گزارش کیفی چندان به کار آنها نخواهد آمد.
البته که در کنار این محدودیت‌هایی که می‌فرمایید، کیفیت نیز به شدت نزول کرده و مردم این معضل را به عینه احساس می‌کنند.
بله، وضعیت شفاف است و انتشار این گزارش‌ها با توجه به وضعیت کنونی کمکی به مردم نمی‌کند. اما به هر حال این نقیصه وارد است و ما در حال حاضر مشغول رایزنی با وزارت صمت هستیم تا همگانی شدن انتشار آمارهای کیفی را از سر بگیریم. اما این واضح است که با در نظر گرفتن شرایط کنونی، انتشار این گزارش در تصمیم مشتری برای خرید خودرو تاثیری ندارد، چون انتخابی ندارد.
البته آقای تاجیک، در مقطعی که گزارش‌های کیفی منتشر می‌شد نیز بازار خودرو درگیر انحصار بود اما مشتریان باز هم به این آمارها استناد می‌کردند.
صحبت شما درست است. اما در مقطعی که شما می‌فرمایید، واردات آزاد و کیفیت خودروهای وارداتی با داخلی ها سنجیده می شد. من به خاطر دارم که تعداد خودروهایی که ما در گزارش‌های کیفی به آنها اشاره می کردیم به 150 خودرو می‌رسید. خودروهایی با برند و پلتفرم‌هایی متفاوت از یکدیگر. اما در شرایط حاضر حتی در برخی سیگمنت های قیمتی خودرویی وجود ندارد. با این حال بازهم تاکید می کنم که انتشار نیافتن این گزارش‌ها یک نقص است اما در شرایط فعلی و در فضای بی‌رقابت صنعت خودرو خیلی تاثیرگذار نیست.
در حال حاضر اتفاقی که رخ داده این است که خودروسازان زیربار افت کیفی محصولات‌شان نمی‌روند. با این حال اما مشتری به عینه این کاهش کیفیت را در محصولات تولیدی احساس می‌کند و حتی هزینه سنگینی روی دستش گذاشته است بنابراین مشتری دوست دارد که مستنداتی داشته باشد دال بر اینکه کیفیت خودرو نسبت به 4 سال گذشته با افت کیفی همراه بوده است.
بله این حق مشتری است.
البته که این مستندات را شرکت بازرسی کیفیت باید به مشتری بدهد.
بله؛ البته ما سعی کردیم که این گزارش‌ها را به طور سالانه منتشر کنیم و از سوی دیگر با وزارت صمت در حال رایزنی برای انتشار ماهانه هستیم. اما موضوع مهم باید این باشد که اصلا چرا کیفیت خودرو پایین است و به طور کلی چرا مردم از کیفیت خودرو خیلی راضی نیستند؟
پس سوال بعدی را در همین محور مطرح می‌کنم. و اینکه به‌طور کلی محور فعالیت شرکت شما، کیفیت است؛ به شخصه چه ارزیابی از کیفیت خودرو دارید؟
اول بهتر است که تعریفی از کیفیت ارائه بدهم. همان‌طور که مشخص است کیفیت فاصله انتظارات مردم از یک محصول است حال یک محصولی با کیفیتی مناسب تولید می‌شود و سال‌ها هم تولید می‌شود، این در شرایطی است که آن کیفیت با سطح انتظارات رشد نمی‌کند. بنابراین نارضایتی مردم افزایش پیدا می‌کند.
به طور کلی در ایران شاخص رضایت مصرف‌کننده عدد بالایی نیست. شاخص ایرادی که مصرف‌کننده عنوان می‌کند نسبت به سطح جهانی عدد بالایی است اما اگر بخواهیم مقایسه ای بکنیم بین کیفیت خودرویی که در ایران و در دنیا تولید می‌شود، باید بگویم که فاصله زیادی وجود دارد. حالا این فاصله به چه دلیل است؟ در حال حاضر شرکت‌هایی که شاخص های کیفی را اندازه گیری می‌کنند شاخص‌های متفاوتی را مدنظر دارند که اساسا ما در مورد خودروهایمان این شاخص‌ها را نداریم. بنابراین در دو زمین متفاوت اندازه‌گیری صورت می‌گیرد.
یعنی ما هیچ شاخص جهانی برای اندازه‌گیری کیفی نداریم؟
واقعیت این است که خودروهای تولیدی کشورمان رقابتی نیست. خودرویی رقابتی است که قابلیت صادرات داشته باشد؛ البته صادرات بدون رانت. این نکته مهم است. شما اگر در ایران به نسبت دنیا انرژی ارزان و کارگر ارزان داشته باشی، بعد از یکسری سوبسیدها هم استفاده کنی و با هماهنگی بخواهی صادرات انجام بدهی آن هم به کشورهایی که روابط سیاسی داری تا تجاری، این دیگر صادرات نیست. یا اینکه مثلا مصرف سوخت خودروهای ما در سیکل شهری و جاده‌ای متوسط بالای 8 است و نسبت به سال‌های قبل سبد تولید ما مصرفش افزایش یافته است. اولا که تا سال 2030 خیلی از کشورها از آسیا و اروپا خودروهای با مصرف سوخت فسیلی را دیگر پلاک نمی‌کنند. با این حال ما سهممان صفر است و برنامه‌ای هم نداریم. حالا ما بنزینی را با قیمتی بالا تولید و در اختیار مصرف‌کننده قرار می‌دهیم و بعد مردم مجبورند خودرویی سوار شوند که 8 لیتر مصرف دارد و در کنار آن آلودگی هم تشدید پیدا می‌کند. خودرو محصولی است که قابلیت مقایسه زیادی دارد. به واسطه اینکه در اذهان عمومی مهم است شما حتما تایید می‌کنید که ظهور یک تکنولوژی بلافاصله رسانه‌ای می‌شود. مردم اینها را می‌بینند که در دنیا چه اتفاقی می‌افتد. بنابراین خودرو برای مردم ما خیلی مهم است.
شاید دلیل آن این است که خودرو در هزینه خانوارها خیلی مهم است و دلیل دیگرش هم بحث ایمنی و سلامت خانواده است.
در سبد خانوار عدد بالایی دارد و به خاطر تورم خودرو محصول گرانی شده و از طرف دیگر مصرف روزانه دارد و با سلامت خانواده گره خورده است. بنابراین تمام این مسائل باعث شده که صنعت خودرو یک صنعت با‌اهمیت تلقی شود. حتی در دنیا تحقیقی انجام شده مبنی بر اینکه صنعت خودرو جزو دو صنعت مهم و مورد توجه مصرف‌کنندگان است. به‌خاطر همین مردم فاصله کیفی خودروی ایران و دنیا را حس می‌کنند.
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در سال 2019 آماری منتشر کرد مبنی بر اینکه هر خودروی داخلی که تولید می‌شود چهار ایراد بیشتر از خودرو یا تولیدات جهانی دارد؛ آیا این آمار در سال‌های اخیر به‌روز رسانی شده است؟
تعداد ایرادات در خودروهای تحویلی در سه ماه اول مالکیت در دنیا حدود یک و خرده‌ای است. این عدد در ایران نزدیک 4 است. منتها این نزدیک 4 بازهم کلی فرق دارد به‌طوری که وقتی تسلا وارد بازار شد یکسری آپشن‌هایی را با خودش به همراه داشت. به‌طوری که این خودروها برقی بودند، کانکت به موبایل بود؛ اینها ایراد ایجاد می‌کرد بنابراین چون شما اینها را ندارید پس ایرادش را هم ندارید. جنس ایراد ما در سطح نیازهای پایه است.
آقای تاجیک، شما در حوزه های مختلف یعنی تست تصادف، آلایندگی خودرو و کیفیت قطعات، آمارهایی کیفی منتشر می کنید؛ سوال من این است که کدام یک از مواردی که عنوان شد از لحاظ کیفی در سطح پایین تری قرار دارد و عیب و ایرادات در کدام حوزه بیشتر است؟
ما یک کیفیت طراحی داریم که اساسا برای دسته ای از مشتریان با یک سطح قیمتی مشخص و با سطحی از آپشن طراحی می‌شود. یک کیفیت هم مهندسی است. به این معنا که وقتی خودرویی طراحی می‌شود به چه میزان مانند نمونه اولیه تحویل مصرف‌کننده داده شده و در نهایت کیفیت برداشتی است که مشتری حسش را نسبت به این کیفیت عنوان می‌کند. اما واقعیتش این است که ما خودروی باکیفیتی طراحی نمی‌کنیم. حالا باید ببینیم با این خروجی مردم چه حسی دارند؟ چیزی را که خودروساز طراحی می‌کند یک نفر هم دارد کنترل می کند که این عین طراحی‌اش باشد. در این چرخه بررسی ما نشان می‌دهد بعد از طراحی، در مرحله مهندسی بیشترین ایرادات مربوط به قطعات خودرو است. دوسوم ایراداتی که مصرف‌کنندگان را اذیت می‌کند مربوط به قطعات خودرو است که این در خدمات هم تکرار می‌شود.
عکس: صبا طاهریان --> اخبار مرتبط