داروخانه بزرگ 13 آبان متحول می‌شود / از راه‌اندازی سیستم نوبت‌دهی تا توسعه فیزیکی داروخانه
داروخانه 13 آبان یکی از پرمراجعه‌ترین داروخانه‌های سطح پایتخت است که با برخی اشکالات و موانع در ارائه خدمات به بیماران مواجه است اما مسئولان این داروخانه از بهبود روند و تسریع خدمت‌رسانی به بیماران در روزهای آتی خبر می‌دهند.
به گزارش خبرنگار اجتماعی خبرگزاری تسنیم، داروخانه 13 آبان یکی از پرمراجعه‌ترین داروخانه‌های پایتخت است که روزانه با حجم بالایی از مراجعات مردم روبه‌رو است. بسیاری از افراد مراجعه‌کننده به این داروخانه، بیماران خاص و دارای بیماری‌های صعب‌العلاج هستند و بنابراین نیاز است که کیفیت ارائه خدمات به این بیماران ارتقا یابد.
در پی انتشار گزارش میدانی تسنیم از وضعیت خدمت‌رسانی به بیماران در این داروخانه، مسئولان دانشگاه علوم پزشکی تهران و داروخانه 13 آبان آمادگی خود را برای ارائه توضیحاتی درخصوص اقدامات انجام‌شده در جهت رفاه حال بیماران، اعلام کردند و در همین راستا، در خبرگزاری تسنیم میزبان دکتر محمود بیگلر معاون غذا و داروی دانشگاه علوم پزشکی تهران، دکتر ماشاءاله ترابی، مدیر روابط عمومی دانشگاه علوم پزشکی تهران، دکتر علی علیزاده عضو هیئت‌علمی گروه سلامت الکترونیک دانشکده پزشکی دانشگاه، دکتر مهران فرزادنژاد معاون اجرایی داروخانه‌های بیمارستانی، دکتر محمد رضایی معاون اجرایی داروخانه‌های دانشکده داروسازی، دکتر صیاد محمدی رئیس داروخانه 13 آبان و دکتر عفت داوودی منفرد متخصص داروسازی بالینی داروخانه 13 آبان بود و پای صحبت آنها درباره مشکلات پیش‌روی مدیریت داروخانه نشستیم.
مشروح بخش نخست این گفت‌وگو با معاون غذا و داروی دانشگاه علوم پزشکی با عنوان خبرهای خوش از تغییرات اساسی داروخانه 13 آبان / فضای داروخانه تا پایان سال 2.5برابر می‌شود منتشر شد. بخش دوم این گفت‌وگو را در ادامه می‌خوانید.
تسنیم: در بسیاری از ساعات روز شاهد شلوغی و مراجعات زیاد به داروخانه‌های تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی تهران هستیم؛ برای بهبود روند خدمت‌رسانی به مردم چه تدابیری اتخاذ شده است؟
دکتر بیگلر: داروخانه‌های تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی تهران مشتمل بر 6 داروخانه شهری است که شامل داروخانه‌ای جنب بیمارستان بوعلی، داروخانه ایثار، طالقانی، داروخانه‌ای در کنار بیمارستان طرفه، داروخانه 13 آبان و نیز یک داروخانه در میدان بهارستان است که در حال مرمت و بازسازی آن هستیم تا مراجعات مردم متمرکز به یک داروخانه نباشد همچنین مجموعه‌های بیمارستانی در داخل بیمارستان‌ها در حال فعالیت و دارورسانی به بیماران هستند؛ مجموع این فعالیت‌ها باعث شده است بیماران نیازمند داروهای خاص بتوانند به مناطق مختلف شهر مراجعه و دارو دریافت کنند و تجمع بیماران در یک نقطه متمرکز نشود. از سوی دیگر در یک ماه اخیر بالغ بر 15 جلسه برای به‌روزرسانی نرم‌افزارهای داروخانه 13 آبان واقع در خیابان کریم‌خان زند برگزار کرده‌ایم تا بیماران کمتر دچار مشکل شوند و روند خدمت‌رسانی به آنها تسریع شود.
اقدامات دانشگاه علوم پزشکی تهران برای رفع موانع خدمت‌رسانی به مردم
دکتر ترابی: مجموعه داروخانه‌های 13 آبان با این پشتوانه علمی که اعضای هیئت علمی دانشگاه علوم پزشکی آن را تغذیه کنند در کشور نظیر ندارد. ما پذیرای انتقادات و ضعف‌های موجود هستیم اما معتقدیم باید از امیدبخشی به مردم نیز غافل نشویم و اقدامات مثبت انجام شده را نیز بازتاب دهیم.
در دانشگاه علوم پزشکی تهران نیز پویشی با عنوان یک دقیقه با مسئولان داریم که مشکلات مراکز تحت پوشش دانشگاه را با آنها مطرح و پیگیری می‌کنیم تا هیئت رئیسه دانشگاه بتواند آنها را پیگیری کند.
دانشگاه علوم پزشکی تهران با بیش از 25 هزار کارمند جزو مجموعه هایی است که پاسخگوی حجم زیادی از بیماران مراجعه کننده از شهرستانهای مختلف به تهران است. همچنین میز خدمت الکترونیک در دانشگاه علوم پزشکی تهران راه اندازی شده تا پیگیری روند درمان بیماران به صورت الکترونیک و بدون نیاز به مراجعه مجدد از شهرستان به تهران انجام شود بنابراین ما به دنبال این هستیم که ضعف های مجموعه را به صورت مداوم احصا کنیم.
مجموعه 13 آبان با داروخانه بیمارستانی و دارا بودن داروخانه‌های شهری، عظیم‌ترین شبکه دارورسانی و جزو افتخارات کشور است و اگر بیمه‌های پایه و مکمل نیز با داروخانه‌ها از جمله داروخانه 13 آبان همکاری کنند روند خدمت رسانی به بیماران بسیار تسهیل می‌شود. باید توجه داشت که میزان رضایتمندی از دریافت خدمات درمانی بسیار زیاد است؛ میز خدمات الکترونیک برای دریافت مشکلات مردم وجوددارد و کارشناسان به صورت برخط این مشکلات را دریافت و بررسی می‌کنند تا روند ارائه خدمات بهبود یابد.
چالش‌های خدمت‌رسانی سریع به بیماران
دکتر فرزادنژاد: به دلیل اهمیت مقوله سلامت، توجه مردم به مشکلات در این حوزه نیز بیشتر است؛ در بیمارستان‌های دانشگاه علوم پزشکی تهران سال گذشته یک میلیون و 400 هزار مراجعه سرپایی به داروخانه‌ها داشتیم و 400 هزار عدد ترخیص بستری داشتیم و این در حالی است که تعداد کل کارکنان مجموعه داروخانه‌های این بیمارستان‌ها، 350 نفر است. اگر این عددها را کنار همدیگر ببینیم؛ مشخص می شود که چرا گاهی امکان پاسخگویی با کیفیت بهتر به مراجعین، آن طور که باید فراهم نیست.
چرا مردم برای تهیه دارو از شهرستان به تهران می‌آیند؟
تسنیم: بررسی‌های ما از داروخانه نشان داد که بسیاری از مراجعین از شهرستانها به تهران برای تهیه دارو می‌آیند؛ چرا این داروها در سطح شهرستانها توزیع نمی‌شود؟!
دکتر رضایی: مراجعه مردم از شهرستانها به داروخانه 13 آبان به چنددلیل مختلف انجام می‌شود؛ یکی از این دلایل، مراجعه بیماران برای ویزیت شدن در تهران است و بیماری که برای تشخیص و درمان بیماری خود به تهران مراجعه کرده در نهایت تصمیم می‌گیرد داروهایش را نیز از تهران تهیه کند تا اگر داروی خاصی در شهرستان موجود نبود یا کمیاب بود؛ دوباره مجبور به مراجعه به تهران نشود.
دلیل دوم این است که در مورد برخی داروها توزیع کشوری و سراسری، توجیهی ندارد و نیاز به این دارو زیاد نیست و بنابراین نمی‌توان آن را به صورت سراسری توزیع کرد برای مثال یک نوعی دارو برای مسمومیت با دیگوکسین وجود دارد که یک دوره درمان با آن 650 میلیون تومان هزینه دارد و برای فردی استفاده می شود که با دیگوکسین مسموم شده است و در طی یک سال شاید کمتر از تعداد انگشتان یک دست نیاز به این دارو شود بنابراین نمی‌توان آن را در کل کشور توزیع کرد.
معضلات نسخ الکترونیک در داروخانه‌های پرمراجعه
تسنیم: الکترونیکی شدن نسخ روند ارائه خدمت به بیماران را تسهیل کرده یا کُندتر؟
دکتر علیزاده: سیستم های الکترونیک در کشور باید پیش‌برد فرآیندها را تسهیل و تسریع کند. در سطوح مختلف نظام سلامت، داروخانه در آخرین سطح ارائه خدمت به بیماران قرار دارد و بنابراین مشکلات در این سطح بیشتر دیده می‌شود.
آنچه در کشور اتفاق می‌افتد این است که هر سازمان بیمه‌گر، یک سامانه جداگانه دارد که منجر به افزایش زحمت پرسنل و کندی روند ارائه خدمات به بیماران می‌شود. زمانی که بیمار به داروخانه مراجعه می‌کند تحت پوشش یکی از سازمانهای بیمه سلامت، تأمین اجتماعی، بیمه نیروهای مسلح، تکمیلی و... است. باید فردی که در پذیرش حضور دارد برای هر بیمار جداگانه وارد یکی از این سامانه ها شود. این درحالی است که این سامانه ها قابل تجمیع است. از سوی دیگر الزامات حاکمیتی داریم و باید داروها نیز در سامانه تی تک چک شود.
حالا در کنار این مسئله باید این را در نظر بگیریم که داروخانه 13 آبان به لحاظ توزیع داروهای خاص، پیچیدگی‌های خاص خود را نیز برای ثبت این داروها در سامانه‌ها دارد و این مشکلات ممکن است روی سرعت ارائه خدمات تأثیرگذار باشد.
مردم کم‌کاری بخش‌های دیگر را از چشم داروخانه می‌بینند
تسنیم: یکی از مشکلاتی که با آن مواجه بودیم، تعطیلی واحد تأیید نسخ بیمه در برخی ساعات و روزهای تعطیل است که در این صورت بیماران مجبور به تهیه داروها به صورت آزاد می‌شوند؛ این مشکل را با سازمان بیمه مطرح کرده‌اید؟
دکتر بیگلر: این‌که کارشناس بیمه روز جمعه در واحد تأیید نسخ حضور ندارد مربوط به سازمان بیمه‌گر است و ارتباطی به داروخانه 13 آبان ندارد البته در صورتی که تهیه دارو برای بیمار، اورژانسی باشد، هزینه آن به‌صورت آزاد محاسبه می‌شود و در روز کاری، این هزینه به بیمار عودت داده می‌شود، در عین حال ما در راستای حل این مشکل با بیمه تأمین اجتماعی و سایر بیمه‌ها صحبت کرده‌ایم و امیدواریم همکاری خود را با ما افزایش دهند البته طبیعی است که تا زمانی که به نتیجه نهایی برسیم و این مشکلات حل شود، کمی زمان نیاز است.
دکتر محمدی: داروخانه خط آخر ارائه خدمت به بیماران است و خدمات ما نیز برآیند کارها و تصمیمات بسیاری از مجموعه‌هاست و بسیاری از مراجعین مشکلات بخش‌های دیگر را نیز از چشم ما می‌بینند. گاها نسخه مخدوش است؛ مهر نخورده، تاریخش ایراد دارد و یا به درستی ثبت نشده است و در این صورت بیمار تصور می‌کند که مشکل از داروخانه است در حالی که این مسائل ارتباطی به داروخانه ها ندارد. برخی اوقات نیز به دلیل تعطیلی واحد تأیید نسخ که مسئولیت آن نیز برعهده بیمه است؛ داروهایی که موارد اورژانسی هستند به صورت آزاد به بیمار داده می‌شود و در اولین فرصت بازگشایی واحد تأیید نسخ، مابه التفاوت وجه به بیمار عودت داده می‌شود.
دکتر فرزادنژاد: یکی دیگر از مصادیق عدم همکاری بیمه با داروخانه، مسئله توزیع داروهای بیماران مبتلا به بیماری MS بود. طرح دارورسان برای اولین بار در داروخانه 13 آبان اجرا شد که طی آن، به بیماران مبتلا به ام اس، دارو به صورت رایگان به درب منازل تحویل داده می‌شود. قرار بود که صرفاً این کار در مناطق تهران انجام شود اما طبق دستور آقای دکتر، این طرح به شهرری و شهریار نیز تعمیم پیدا کرد.
در قالب این طرح توزیع داروهای بیماران مبتلابه ام اس انجام می‌شود اما به دلیل متفاوت بودن تاریخ تأیید داروهای آنها در بیمه، مجبور هستیم در روزهای مختلفی توزیع دارو را انجام دهیم که این امر هزینه‌های توزیع را برای ما افزایش داده است؛ برای مثال اگر در شهرری 5 بیمار ام اس داریم، محبوریم در تاریخ های مختلف برای رساندن دارو به هریک از این بیماران مراجعه کنیم در حالی که با یک تغییر بسیار ساده در سامانه بیمه، می‌توان این مشکل را مرتفع کرد و داروی مورد نیاز بیماران هر منطقه را در یک روز واحد توزیع کرد تا از اتلاف هزینه های رفت و آمد جلوگیری شود.
راه‌اندازی سیستم نوبت‌دهی منحصربه‌فرد در داروخانه 13 آبان
تسنیم: یکی دیگر از مشکلاتی که گاهاً منجر به سردرگمی بیماران درداروخانه می‌شود نبود سیستم شماره‌دهی و شلوغی گیشه‌های پذیرش داروخانه است؛ برای رفع این مشکل چه تدابیری اندیشیده شده؟
دکتر علیزاده: ما از سی‌ام مهر ماه سال جاری روی مسئله نوبت دهی کار کرده بودیم و سیستم نوبت دهی از هفته جاری در داروخانه ایثار راه اندازی شده است. درباره نوبت دهی باید توجه داشت که نمی توان مشکل حجم بالای مراجعات به داروخانه 13 آبان را صرفاً با یک سیستم نوبت دهی ساده، حل کرد بلکه این داروخانه به دلیل داشتن تعداد گیشه های زیاد و بخش‌های مختلف اعم از پذیرش، تحویل دارو، صندوق و... نیاز به یک سیستم نوبت‌دهی منحصر به فرد دارد. در همین راستا یک نرم افزار اختصاصی برای نوبت‌دهی سیستمی به مراجعان طراحی شد و به صورت آزمایشی در داروخانه ایثار اجرا خواهد شد تا نقاط ضعف و قوت آن مشخص و در داروخانه‌های دیگر نیز اجرا شود و تا دو هفته آینده در داروخانه 13 آبان نیز اجرایی خواهد شد.
دکتر محمدی: الان در سطح داروخانه‌های تهران داروخانه‌ای نداریم که برای پذیرش بیماران سیستم نوبت دهی داشته باشد زیرا این قضیه پیچیدگی‌های زیادی دارد برای مثال اگر سیستم شماره‌دهی به بیمار مانند سیستم بانک‌ها باشد؛ باید بیمار در بدو ورود یک شماره بگیرد و آن را به پذیرش ارائه دهد و سپس برای تحویل دارو و یا صندوق نیز شماره دریافت کند و همین امر نیز دارای پیچیدگی‌های فراوانی است.
راهکار این است که سیستمی برای وارد کردن شماره ملی بیمار تعبیه شود تا هر بیمار کد اختصاصی برای مراجعه به هریک از بخش‌ها دریافت کند. در این راستا نیز یک بخش (ولکام) برای راهنمایی بیماران در نظر گرفته می‌شود که در روزهای آینده شاهد آن خواهید بود.
مجموعه 13 آبان "بیمارمحور" است
دکتر داودی منفرد: مجموعه 13 آبان یک مجموعه بیمار محور است و تمهیداتی را فراهم می‌کند که صرفاً فروشنده دارو به بیمار نباشد بلکه به آنها مشاوره حضوری و تخصصی نیز ارائه کند. هدف ما در داروخانه 13 آبان و مجموعه داروخانه‌های دانشکاه علوم پزشکی تهران، صرفاً فروش دارو نیست بلکه به عوارض، راهنمایی‌ها، مشاوره‌ها، تداخلات و... نیز توجه می‌شود.
دکتر بیگلر: روزانه حدود 50 مراجعه به بخش مشاوره‌های دارویی داریم که به بیماران گفته می‌شود کدام دارو را چه‌زمانی و با چه غذاهایی مصرف کنند و داروهایشان با چه داروها و مواد غذایی‌ای تداخل دارد، چنین خدماتی حتی در بخش خصوصی نیز به این گستردگی ارائه نمی‌شود. تا یک ماه آینده متخصصین رشته‌های مختلف پزشکی در داروخانه ایثار مستقر خواهند شد تا مشکلات نسخ را اصلاح و مشاوره‌های لازم را به بیماران ارائه کنند. همچنین تا پایان سال با اقداماتی که انجام می‌شود فضای فیزیکی داروخانه 13 آبان 2.5 برابر می‌شود و سالن انتظار نیز بزرگتر خواهد شد تا بیماران خاص و صعب‌العلاج در زمان ورود به داروخانه، دچار مشکل نباشند.
