آشفتگی در سفرهای خارجی

در روزهای جنگ تمام پروازها لغو شد، در نتیجه کسانی که قصد سفر به ایران از سایر کشورها یا از ایران به دیگر مناطق جهان و حتی سفرهای داخلی با هواپیما را داشتند ، با مشکل مواجه شدند. آژانس های مسافرتی که تورهایی به مقاصد شهرها و کشورهای مختلف داشتند، در بازه زمانی جنگ تصمیم به لغو سفرها گرفتند یا آن را به پس از جنگ موکول کردند. گردشگرانی که بلیت تهیه کرده یا هزینه تور را پرداخت کرده بودند ناچار بودند یکی از دو گزینه را انتخاب کنند، در این بازه زمانی برخی از آنها برای استرداد هزینه بلیت و تور اقدام کردند که با چالش عدم استرداد مواجه شدند.

گروه دیگری از گردشگران هم به انتظار پایان جنگ نشستند که پس از آن سفرشان را انجام دهند ، با این حال گروه دوم حتی پس از جنگ نیز با مشکلاتی مواجه شدند. برای حل این چالش چه باید کرد؟ محمدفرید اعتماد فعال در حوزه آژانس داری در گفت وگو با «دنیای اقتصاد» چهار راهکار برای جلوگیری از بروز چنین بحران هایی در صنعت گردشگری را شرح می دهد.

در هفته ابتدایی پس از آتش بس پروازها تنها از شهرهای شرقی ایران انجام می شد که نمونه آنها شهر مشهد بود. بنابراین آژانس هایی که تورهای خروجی از ایران به سایر کشورها، پیش از جنگ فروخته بودند، با جایگزین کردن فرودگاه مشهد به جای فرودگاه امام خمینی (ره) به مسافران اعلام کردند از این شهر پروازبه سایر کشورها اعلام می شود. گردشگرانی که این تورها را خریداری کرده بودند اما از این تغییر رضایت نداشتند، مسیر تهران تا مشهد برای مسافرانی که اغلب دارای سن بالا هستند، به واسطه مسافت طولانی راحت نیست.

از سوی دیگر آنها با نگرانی دومی هم مواجه بودند؛ اینکه اگر در بازه زمانی که در سفر هستند بار دیگر جنگ آغاز و مسیرهای هوایی بسته شود چه باید انجام دهند؟ در کشورهای اروپایی که مقصد برخی از این توریست هاست، هزینه هتل و... بسیار بالاست و در صورت هر گونه تحولی که پروازها را با مشکل مواجه کند، آنها بایستی به ناچار هزینه های اضافی بپردازند که از توان آنها خارج است. در همین راستا پس از اعلام تغییر در برنامه سفر، گروهی از توریست ها تصمیم به لغو سفر گرفتند اما آژانس های مسافرتی به آنها اعلام کردند با توجه به هزینه هایی که انجام داده اند، امکان لغو و استرداد مبلغ سفر برایشان مقدور نیست. در نتیجه آنها با وجود نارضایتی ناچار به سفر شدند.

 چهار راهکار رفع بحران

محمد فرید اعتماد فعال در حوزه آژانس داری در مشهد در گفت وگو با «دنیای اقتصاد» بحران استرداد وجه در صنعت گردشگری ایران را به چالش انحصار و ضرورت بازنگری در سیاست گذاری مرتبط می داند و می گوید: با آغاز جنگ و در پی آن لغو گسترده ی پروازها و بسته شدن مسیرهای گردشگری، صدها هزار مسافر در ایران با معضل بازپرداخت هزینه بلیت و رزرو هتل مواجه شده اند.

شرکت های هواپیمایی و هتل ها، با اتکا به مصوبات اضطراری، یک مهلت یک ماهه برای بازپرداخت وجه دریافت کرده اند. با این حال، انبوه شکایات از عدم استرداد به موقع، بی پاسخ ماندن درخواست ها و نبود شفافیت، نشانه بحرانی عمیق تر در ساختار فروش و مدیریت گردشگری کشور است.

او می افزاید: در سال های اخیر، ساختار سنتی و پراکنده ی دفاتر مسافرتی جای خود را به چند تامین کننده بزرگ و پلتفرم های فروش آنلاین داده است. این تمرکز بالا باعث شده است در شرایط بحرانی، بار مالی استرداد میلیاردها تومان وجه تنها بر دوش چند بازیگر محدود قرار گیرد. در حالی که در سیستم قدیمی، توزیع این بار میان صدها آژانس، موجب تسریع در بازپرداخت و کاهش فشارهای روانی و اقتصادی بر مردم می شد.

به گفته این فعال حوزه گردشگری این تمرکزگرایی، هرچند در زمان ثبات مزایایی مانند دسترسی سریع و گسترده برای مشتریان ایجاد می کند، اما در زمان بحران ها، به معضلی بزرگ تبدیل می شود.

او می گوید: از کار افتادن سیستم های پاسخ گویی، نبود حمایت بیمه ای گسترده، و بی اعتمادی عمومی نسبت به تامین کنندگان و دولت از جمله این چالش هاست. اعتماد در ادامه سراغ راه حل هایی مبتنی بر تجربه جهانی می رود و می افزاید: ایجاد صندوق ملی ضمانت گردشگری یکی از این راه حل هاست. مشابه «Travel Guarantee Fund» در دانمارک یا «ABTA Protection» در بریتانیا، ایران نیازمند صندوقی است که از محل کارمزدهای فروش و مشارکت دولت تغذیه شود و در زمان بحران ها، بازپرداخت مسافران را تضمین کند.

سامانه یکپارچه استرداد اضطراری دومین راهکار از نظر این فعال حوزه آژانس داری است. او می گوید: با نظارت وزارت گردشگری و مشارکت بانک مرکزی، راه اندازی یک سامانه متمرکز برای استرداد سریع و شفاف در شرایط بحرانی ضروری است. این سامانه باید جایگزین پیگیری های پراکنده و غیرشفاف فعلی شود.

 توزیع ریسک با رفع انحصار 

اعتماد از محدودسازی انحصار و بازگرداندن نقش دفاتر گردشگری محلی به عنوان راه حل سوم نام می برد و اضافه می کند: بازتعریف نقش دفاتر مسافرتی در ساختار توزیع خدمات، می تواند ضمن حفظ مزایای آنلاین، توزیع ریسک را متوازن تر کند. بازسازی ساختار چندلایه و منطقه ای، تجربه موفقی در کشورهای بحران زده نظیر ترکیه و اوکراین بوده است.

الزام تامین کنندگان به پوشش بیمه ای مناسب چهارمین راه حلی است که اعتماد به آن اشاره و بیان می کند: ایرلاین ها، هتل ها و آژانس ها باید پیش از اخذ مجوز فروش، بیمه نامه هایی با پوشش استرداد در بحران ها ارائه دهند، تا در زمان جنگ، بلایای طبیعی یا تعلیق مرزها، حقوق مردم محفوظ بماند.

او می گوید: بحران اخیر نشان داد که صنعت گردشگری ایران، به رغم دیجیتالی شدن، از لحاظ تاب آوری در برابر بحران ها بسیار آسیب پذیر است. بازنگری در سیاستگذاری ها، شفاف سازی، توزیع عادلانه ی منابع و الگوبرداری از تجربه های موفق جهانی می تواند گام هایی کلیدی برای نجات اعتماد عمومی و ارتقای امنیت گردشگری کشور باشد.