اعتماد عمومی به بیمه عمر؛ سرمایه‌ای که باید تقویت شود
اعتماد عمومی، شاهرگ حیاتی صنعت بیمه است؛ بدون آن، حتی بهترین محصولات و سبدهای دارایی هم نمی‌توانند به جریان اصلی زندگی مردم راه پیدا کنند.
رپرتاژ آگهی: در ایران، با وجود رشد ظاهری حق‌بیمه‌ها، ضریب نفوذ بیمه هنوز پایین‌تر از میانگین جهانی است و بیمه عمر نیز سهم اندکی از سبد خانوارها دارد. پرسش اصلی اینجاست: چرا با وجود اعتماد بخش‌هایی از جامعه به بیمه عمر، هنوز بسیاری با تردید به بیمه عمر نگاه می‌کنند و چه راهی برای بازسازی این اعتماد وجود دارد؟
در همین زمینه، با امیر راکبی، مدیرعامل شرکت آرامین گفت‌وگویی داشتیم تا از نگاه او به چالش‌های اعتماد عمومی در صنعت بیمه و راهکارهای عملی برای تغییر این وضعیت بپردازیم.
آرامین، نماینده حقوقی بیمه ایران و شرکتِ مادر پلتفرم بیمه‌شو است.
پرسش و پاسخ با مدیرعامل آرامین
آقای راکبی، چرا با وجود رشد حق‌بیمه‌ها، ضریب نفوذ بیمه در ایران هنوز پایین است؟
آمارهای رسمی نشان می‌دهد که ضریب نفوذ بیمه در سال 1402 حدود 2.14 درصد بوده، در حالی که میانگین جهانی نزدیک به 7 درصد است. بخش زیادی از این رشد اسمی در ایران ناشی از تورم بوده و نه توسعه واقعی بیمه. به بیان ساده، بیمه هنوز به بخش جدی برنامه‌ریزی مالی خانوار ایرانی تبدیل نشده است.
وضعیت بیمه عمر در این میان چگونه است؟
سهم بیمه‌های زندگی یا همان بیمه عمر از پرتفوی یا سبد دارایی بازار ایران در سال 1402 حدود 11 تا 12 درصد بوده؛ این عدد نشان می‌دهد که بیمه عمر هنوز فاصله زیادی با استانداردهای جهانی دارد. در حالی که در کشورهای توسعه‌یافته، بیمه عمر یکی از ارکان اصلی سرمایه‌گذاری و پس‌انداز خانوار محسوب می‌شود.
شما ریشه عدم اعتماد مردم به صنعت بیمه، به‌ویژه بیمه عمر، را در چه می‌دانید؟
در سال‌های اخیر اعتماد مردم به بیمه عمر بیشتر شده، اما هنوز چهار عامل اصلی بر آن تاثیر منفی می‌گذارند:
1. تجربه خسارت که گاه طولانی و غیرشفاف است؛ یعنی بیمه‌گذار حس نمی‌کند قراردادی منصفانه با بیمه‌گر امضاء کرده باشد.
2. ابهام در اطلاعات و فروش نادرست بیمه‌نامه‌ها؛ به این مفهوم که مشتری به اندازه کافی اطلاعات ندارد تا بتواند متناسب با نیاز خود یک قرارداد بیمه عمر انتخاب کند.
3. فرسایش ارزش واقعی تعهدات در اقتصاد تورمی؛ یعنی شرکت‌های بیمه سازوکار مناسبی برای حفظ ارزش سرمایه مردم ارائه نمی‌دهند.
4. نمایندگان و شبکه فروش باید اولین خط دفاع در برابر این مشکلات باشند؛ یعنی با صداقت و آموزش درست، انتظارات واقعی مشتری را شکل بدهند.
راهکارهای عملی برای بازسازی این اعتماد چیست؟
من معتقدم پنج محور کلیدی می‌تواند این شکاف را پر کند:
-
شفافیت کامل در ارائه مطالب و جزئیات هزینه‌ها؛ مثلا تحویل «برگه حقیقت بیمه عمر» به هر متقاضی شامل جزئیات هزینه‌ها، سود مشارکت و سناریوهای بازده.
-
پایبندی به زمان‌بندی مشخص برای پاسخ‌گویی و پیگیری خسارت. شرکت‌های بیمه باید خود را متعهد بدانند تا روند پیگیری درخواست مشتری ساده و سریع باشد و به تمام وعده‌ها به طور کامل عمل شود.
-
کمک به رشد فرهنگ بیمه عمر و ارتقای سواد بیمه‌ای مردم با آموزش‌های ساده و کاربردی. مثلا برگزاری کارگاه‌های رایگان برای خانواده‌ها و کسب‌وکارها و تولید محتوای کوتاه آموزشی درباره مفاهیم کلیدی بیمه عمر.
-
طراحی محصولات مقاوم در برابر تورم و نمایش آنلاین سود مشارکت و ارزش بازخرید به‌صورت فصلی و تعدیل‌شده با تورم، تا بیمه‌گذار تصویر واقعی از سرمایه‌گذاری خود داشته باشد.
-
و پنجم، ایجاد حاکمیت شرکتی شفاف؛ یعنی شرکت بیمه به‌طور منظم اطلاعات مهم مالی خود، توانایی پرداخت خسارت‌ها و شاخص‌های سلامت مالی را منتشر کند تا مردم با اطمینان بدانند پشتوانه محکمی برای سرمایه و آینده‌شان وجود دارد.
من معتقدم اگر این پنج محور به‌طور جدی و عملی دنبال شوند، اعتماد مردم به بیمه عمر بازسازی خواهد شد و این صنعت می‌تواند جایگاه واقعی خود را به‌عنوان امن‌ترین سپر مالی خانواده‌ها بازیابد.
شاخص‌های سنجش موفقیت این راهکارها چیست؟
می‌توان هدف‌گذاری کرد که، به‌عنوان نمونه، شکاف انتظار و ادراک مشتری در بیمه عمر، در 12 ماه آینده 30 درصد کاهش داده شود. یا نرخ بازخرید بیمه‌نامه‌ها باید در سه سال اول تا 20 درصد پایین آورده شود و میانگین زمان رسیدگی به پرونده‌های فوت مثلا به کمتر از 10 روز کاری برسد. در نهایت هدف این است که با برنامه‌ریزی دقیق، سهم بیمه عمر در سبد خدمات شرکت را افزایش دهیم.
جمع‌بندی نهایی شما در حوزه اعتماد مردم به بیمه عمر؟
به نظر می‌رسد که عملکرد خوب بیمه‌گرهای اصلی کشور و رشد نیاز عمومی به کنترل ریسک‌های زندگی در سال‌های اخیر باعث شده که بیمه عمر بیش از پیش مورد توجه مردم قرار بگیرد. به عبارتی، اعتباری که درباره‌اش صحبت می‌کنیم تا حد زیادی ساخته شده، اما برای بهبود اوضاع، باید برنامه‌ریزی کرد؛ و به جای شعار، عمل کرد. ما نیازمند شفافیت عددی، تجربه خسارت قابل پیش‌بینی، آموزش مستمر و طراحی محصولات مقاوم به تورم هستیم. اگر این مسیر به‌طور جدی دنبال شود، نه‌تنها می‌توان اعتماد را در بازار پر رقابت بیمه عمر تقویت کرد، بلکه می‌توان این محصول را به یکی از ارکان اصلی امنیت مالی خانواده‌های ایرانی تبدیل نمود.
-->تولید محتوای بخش «وب گردی» توسط این مجموعه صورت نگرفته و انتشار این مطلب به معنی تایید محتوای آن نیست.
ما را در شبکه‌های اجتماعی دنبال کنید