تولید و خدمات، وامانده از کیفیت
مقوله کیفیت، یکی از شاخص‌های مهم در تولید بوده و در کنار قیمت، در جلب رضایت مشتریان نقش زیادی دارد. کیفیت، نه‌تنها در تولید، که در خدمات پس از تولید هم بسیار مهم است. در تعریف کیفیت، نیازمندی‌های مشتری، یکی از شاخص‌ها به‌شمار می‌رود. کیفیت یعنی قابلیت اعتماد و دوام محصول که تضمینی برای حیات صنعت خواهد بود.
صنعت خودرو، مرکز توجه مردم و مسئولان بوده و در این میان، بارها از سوی هر گروه از کیفیت خودروها روی پلتفرم‌های قدیمی گلایه شده است. هنگامی که نسبت به کیفیت خودروها اعتراضی مطرح می‌شود، خودروسازان عنوان می‌کند 70 درصد یک خودرو، قطعات آن بوده و قطعات باکیفیت منجر به محصول نهایی باکیفیت می‌شود. قطعه‌ساز هم استدلال می‌کند بخش اعظم تولید قطعات، مواد اولیه بوده و فناوری و کیفیت آنها تاثیر زیادی در قطعات تولیدی دارد. امسال شرکت‌های خودروساز مدعی هستند کیفیت خودروها افزایش یافته، آیا این‌گونه است؟ چه تغییرات محسوسی در تولید خودرو رخ داده است؟
داخلی‌سازی قطعات
امید رضایی - کارشناس صنعت خودرو: حوزه کیفیت خودروها در کشور را می‌توان در دو بعد زمانی قبل از فسخ برجام و پس از آن، موردبررسی قرار داد. زمانی که محدودیت‌های بین‌المللی وجود نداشت، نمایندگی شرکت‌های خودروساز مادر در کشور حضور داشتند، نظارت دقیقی بر تولید وجود داشت، اطلاعات به‌اشتراک گذاشته می‌شد و قطعات «های‌تک» که اجازه داخلی‌سازی نداشتند، وارد می‌شدند. قطعه‌ساز داخلی واسطه بود تا این قطعات را تامین کند. طبیعی است به‌لحاظ کیفی، خودروهای این دوره از کیفیت بالاتری برخوردار بودند. در این دوره، شرکت‌هایی که با خودروساز داخلی همکاری می‌کردند، سابقه طولانی در طراحی و تولید داشتند. در این زمان، اگر تولید داخل پاسخگو کیفیت مورددرخواست این شرکت‌های بین‌المللی نبود، اجازه ساخت داده نمی‌شد. البته بخشی از این ممنوعیت‌ها عامدانه بود تا تکنولوژی و دانش فنی انتقال پیدا نکند؛ بنابراین در این دوره، عمق ساخت داخل کم بود و قطعاتی در داخل تولید می‌شدند که به تکنولوژی بالایی نیاز نداشتند. ضمن اینکه واردات آنها هم به‌لحاظ حجمی و وزنی توجیه‌اقتصادی نداشت. در این دوره می‌توان گفت خودروها در بهترین شرایط کیفی قرار داشتند.
پس از خروج امریکا از برجام و تعلیق همکاری شرکت‌های بین‌المللی، ناخواسته چالش بزرگی برای صنعت خودرو کشور به‌وجود آمد. در سال‌های نخست خودروسازی براساس داشته‌ها جلو رفت و کار در بخش‌هایی که خلأ دانشی وجود داشت، با آزمون‌وخطا انجام می‌شد. در ادامه این ساخت به لحاظ استانداردها هم نیاز به تدوین برخی مقوله‌ها بود که در این دوره گذار شرایط سختی را به‌وجود آورد.
سطح نارضایتی مشتری در این دوره بالا رفت، زیرا بخش زیادی از قطعات وارداتی، بومی‌شده بودند. در حال‌حاضر به‌دلیل عدم‌ورود کالاهای خارجی و توانمندسازی صنعتگران کیفیت در حال ارتقاست، اما همچنان تا نقطه مطلوب فاصله زیاد است. باید پذیرفت خودروهای فعلی در کیفیت با محصولاتی که در دوره برجام تولید می‌شدند، تفاوت زیادی دارند.
کیفیت و ماشین‌آلات فرسوده
موضوع دوم، مسئله ماشین‌آلات و تجهیزات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری مورداستفاده در زنجیره تامین و خودروسازی است. این صنعت با حجم زیادی از ماشین‌آلات فرسوده و از رده خارج فعالیت دارد. هنوز تولیدکنندگان نتوانسته‌اند نوسازی ماشین‌آلات را آغاز کنند. صنعتگر به‌دلیل تحریم نمی‌تواند تجهیزات روزآمد وارد کند و تولید آنها در داخل هم توجیه‌اقتصادی ندارد؛ بنابراین در بهترین شرایط هم نمی‌توان منکر تاثیر منفی ماشین‌کاری روی کیفیت محصولات بود. تولیدکننده تمام تلاش خود را به‌کار گیرد، باز هم با وجود ماشین‌آلات فرسوده به کیفیت ایده‌آل نخواهد رسید. دولت باید برای بروزآوری ماشین‌آلات و اتوماسیون از تولیدکنندگان حمایت کند.
تاثیر مواد اولیه
مسئله سوم در ارتقای کیفی محصولات، نوع مواد اولیه مورداستفاده است. در تامین برخی مواد اولیه وابستگی وجود دارد، زیرا بعضی از این مواد از سوی شرکت‌های خاص تولید می‌شوند. این شرکت‌ها با توجه به دانش فنی که در اختیار دارند و حجم بالای سرمایه‌گذاری، برای تمام خودروسازان جهانی تامین مواد اولیه می‌کنند؛ بنابراین کیفیت مواد اولیه هم در محصول نهایی تاثیر زیادی دارد.
محدودیت‌های بین‌المللی سبب شده تولیدکنندگان در تامین این مواد با مشکلاتی روبه‌رو باشند و استفاده از مواد جایگزین تاثیر منفی در کیفیت محصولات داشته است. در پایان گفتنی است در حوزه ارتقای کیفی و نمره قبولی خودروهای جدید، این مردم هستند که باید نظر نهایی را اعلام کنند.
تحلیل شاخص‌های کیفی در ارائه خدمات
محمدجواد شریفی - کارشناس حوزه خودرو: در نحوه ارزیابی کیفی خدمات، شناخت نقاط قوت و ضعف هر شبکه از مهم‌ترین عوامل پیشبرد اهداف بوده تا بتوان با این ابزار و داده‌ها به تجزیه‌وتحلیل آن در راستای ارتقای سایر عوامل شاخص‌ها گام برداشت. از آنجا که مراکز معاینه فنی، جزو سازمان‌های خدمات‌محور بوده و با بررسی انجام‌شده درباره شاخص‌ها و عوامل موثر در این حوزه به‌ویژه کیفیت ارائه خدمات معاینه فنی، پیش از هر چیز واژه کیفیت در خدمات مهم بوده که به تعریف آن می‌پردازیم:
کیفیت خدمات: مجموعه‌ای از ویژگی‌ها و مشخصات است که قادر به برآوردن نیازهای صریح یا ضمنی مشتریان است، زیرا جلب رضایت مشتریان و برآورد خواسته‌های آنها، مهم‌ترین مسئله هر سازمان خدمات‌محور به‌شمار می‌رود. براساس نظریه‌های مطرح‌شده، کیفیت، اندازه و جهت تفاوت بین ادراک و انتظارات مشتریان، از خدماتی است که سنجش رضایت مشتریان کلیدواژه شاخص کیفیت شمرده می‌شود. به‌منظور این هدف، مقوله کیفیت در خدمات معاینه فنی را از دو بعد موردبحث و بررسی قرار می‌دهیم: الف - بعد کارکردی ب - بعد تکنیکی و فنی
الف - بعد کارکردی (بیانگر عملکرد و نحوه ارائه خدمات معاینه فنی به خودروهاست.)
شیوه‌ای که مشتریان خدمات دریافت می‌کنند و معیار سنجش این عملکرد و اثربخشی آن در اندیشه مشتری‌مداری می‌توان به‌دست آورد که به آن بازگشت مشتری به سازمان خدماتی می‌گویند و شاخص سنجش عملکرد آن سازمان است.
1- منابع انسانی
منابع انسانی متخصص و ماهر یکی از شاخص‌های ارزیابی مدیران بوده و مدیران مراکز معاینه فنی باید نسبت‌به جذب و بکارگیری افراد متخصص و باتجربه در جایگاه‌ها و ایستگاه‌های کاری نهایت دقت را به‌کار گیرند، زیرا این عمل در صورت نداشتن دقت در جذب افراد با قابلیت مناسب، موجب کارآیی نداشتن و ایجاد ضرر و زیان و دوباره‌کاری به مراجعه‌کنندگان و تست مجدد خودرو خواهد شد. زمانی‌که عیوب به‌خوبی تشخیص داده نشود و راهنمایی نادرست به مراجعه‌کنندگان به‌وسیله آزمون‌گر یا کارشناس فنی مرکز داده شود، باعث اتلاف وقت و هزینه‌های مشتریان خواهد بود. علاوه‌بر این، در صورت نداشتن مهارت کافی آزمون‌گر موجب آسیب رساندن به دستگاه‌های آزمون و اعمال هزینه‌های تعمیرات و نگهداری غیرضروری به مراکز معاینه فنی خواهد شد؛ بنابراین در این بخش، تخصص‌ها و مهارت‌های هر یک از کارکنان مراکز معاینه فنی به این شرح عنوان می‌شود:
الف - کارمند پذیرش: فوق‌دیپلم کامپیوتر و دارای مدرک ICDL
ب - آزمون‌گر خودرو: فوق‌دیپلم مکانیک و دارای حداقل 2 سال تجربه فنی‌وحرفه‌ای
ج - کارشناس فنی: کارشناس مکانیک خودرو یا رشته‌های مرتبط با 2 سال تجربه کاری
د - مدیر مرکز معاینه فنی: کارشناس مدیریت خدمات یا MBA با حداقل 2 سال تجربه کاری
برای بررسی این شاخص لازم است ضریبی از خودروهای مردودی مراجعه‌کننده به مرحله دوم به‌دست آورد که یک مرحله مردود شده و عامل آن خطای اپراتور و آزمون‌گر خودرو در تشخیص و تایید آن از سوی کارشناس فنی بوده است. با توجه به ارزیابی انجام‌شده از مراکز معاینه فنی و برآورد هزار خودرو مراجعه‌کننده جامعه آماری، 2 درصد مراجعات مرحله دوم ناشی از خطای انسانی و اپراتوری در تشخیص عیوب فنی خودروها بوده است.
3- زمان
براساس آیین‌نامه ماده 3 مصوب هیات‌وزیران، برای انجام تمامی فرآیندهای معاینه فنی، زمان استاندارد 18 دقیقه درنظر گرفته شده که این زمان از هنگام ورود خودرو به مرکز معاینه فنی و از آغاز پذیرش خودرو شروع شده و سپس مرحله به مرحله تا انجام آزمون‌های گوناگون شامل آلایندگی موتور و سیستم تعلیق، ترمز، روشنایی، برق و وضعیت ظاهری خودرو است. این زمان در صورت سالم بودن وضعیت فنی و ظاهری خودرو، بدون در نظر گرفتن مدت زمان انتظار خودرو در صف ورود به مراکز معاینه فنی برای انجام تمامی فرآیندهای تست خودرو زمان‌سنجی شده کفایت می‌کند. البته در حالت بروز خرابی و عیوب فنی در خودروها براساس نوع خرابی (فنی - ظاهری) زمان انجام تعمیرات به زمان انجام معاینه فنی اضافه خواهد شد که زمان تعمیرات خودرو براساس دفترچه استاندارد تعمیرات خودروها که از سوی شرکت سازنده و واحد خدمات پس از فروش آن شرکت تهیه شده، در اختیار و نمایندگی‌های مجاز تعمیراتی و مشتریان قرار می‌گیرد.
ب - بعد تکنیکی (فنی)
1- تجهیزات معاینه فنی: در این مقوله نوع و کیفیت ماشین‌آلات و تجهیزات مستقر در مرکز معاینه فنی موردبررسی قرار می‌گیرد که در عملکرد فنی موثر بوده و باید با آخرین فناوری و ماشین‌آلات مورداستفاده در کشورهای پیشرفته استفاده شود، به‌گونه‌ای که براساس برنامه‌ریزی‌ها، اگر برنامه‌ها به‌موقع انجام‌شده باشد و به‌ویژه کالیبراسیون دستگاه‌ها، در عملکرد و صحت پارامترهای خروجی دستگاه بسیار موثر هستند. این موضوع در زمینه دستگاه اندازه‌گیری آلایندگی و همچنین تست سه‌گانه (کمک‌فنر، ترمز و سیستم تعلیق) باید به‌موقع در فاصله زمان‌بندی 6 ماه و یک سال انجام شود.
2- استاندارد خدمات: استاندارد معاینه فنی خودرو و آزمون‌های مرتبط برای صلاحیت تردد وسایل نقلیه موتوری برای نخستین‌بار در سال 1386 تدوین و پس از بازنگری و بررسی‌های انجام‌شده از سوی کارشناسان و مشاوران مرتبط با این صنعت و تایید کمیسیون‌های مرتبط در جلسه 530 کارگروه استاندارد خودرو و نیرومحرکه 20/9/1390 باعنوان استاندارد شماره 9181 تصویب شد. استاندارد تدوین شده در این‌باره که ملاک و معیار سنجش هستند، ارزیابی خدمات معاینه فنی در کشور به‌شمار می‌رود که از مهم‌ترین پارامترها تدوین‌شده در این استاندارد می‌توان به میزان آلایندگی، ذرات معلق در گازهای خروجی، شتاب ترمز و... اشاره کرد. هدف از تدوین این استاندارد تعیین اصول کلی برای معاینه فنی و همچنین اجزای سیستم‌هایی از وسایل نقلیه که باید مورد آزمون قرار گیرد به همراه روش معیار پذیرش آزمون‌ها که باید وسیله نقلیه با آن قبول یا مردود شود، است.
3- کیفیت خودرو: این شاخص یکی از عوامل در انجام معاینه فنی خودروها بوده که در این مقاله موردبحث و ارزیابی قرار گرفته است. کیفیت خودرو یکی از پارامترهای موثر در خرابی و عیوب حادث در خودرو است که بستگی به شرکت خودروساز و نحوه ارائه محصولات آن در بازار دارد. به‌عنوان مثال در کشور ژاپن، فرآیند معاینه فنی خودروها براساس عمر خودرو متغیر است و بسته به عمر خودرو و شاخص کیفی آن، چگونگی و مدت زمان انجام معاینه فنی تغییر خواهد کرد. مهم‌ترین مسئله در تعیین کیفیت خدمات سازمان‌های خدماتی، سنجش ساختار کیفیت است که با بهره‌گیری از مدل آرمانی (بهترین روش محاسبه کیفیت در طراحی یک سیستم خدماتی است.) این فرآیند مبتنی‌بر پرداختن به موقعیت‌های چندمنظوره درون یک چارچوب کلی برنامه‌ریزی خطی است که هر هدف به‌عنوان یک آرمان موردنظر قرار می‌گیرد. خودروهای موجود در ایران براساس نوع کاربری به این‌گونه تقسیم‌بندی شده‌اند:
- خودروهای سبک
- خودروهای نیمه‌سنگین
- خودروهای سنگین
براساس ارزیابی انجام‌شده درباره این خودروها از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، سطح کیفی خودروها در بخش سبک و سنگین به 4 سطح خیلی خوب، خوب، قابل‌قبول و حداقل قابل‌قبول ارزیابی می‌شود؛ بنابراین در موضوع کیفیت، نخست کیفیت محصول و در ادامه کیفیت خدمات‌دهی، از مسائل مهم در حوزه خودرو است. برای به حداقل رساندن آلایندگی خودرو علاوه‌بر کیفیت ساخت باید در خدمات‌دهی پس از استفاده از این محصول، سرویس‌ها از حداکثر کیفیت برخوردار باشند.
سخن پایانی
بنابر این گزارش، خودروهای تولید داخل پس از فسخ برجام نسبت‌به دوره‌ای که شرکت‌های بین‌المللی در ایران همکاری داشتند، به‌لحاظ کیفیت دچار افت شده‌اند. داخلی‌سازی قطعات اگرچه به صنعت خودرو کمک کرد تا تعطیل نشود، اما هنوز نتوانسته رضایت مشتریان را تامین کند. در حوزه کیفیت خدمات هم خلأهایی وجود دارد که این چالش‌ها از مهارت نیروی انسانی آغاز و به روزآمدی تجهیزات ختم می‌شود.