تفاوت "کانتکت‌سنتر و کال‌سنتر" چیست؟/ "نیروی انسانی" مهمترین چالش شرکت‌های دانش‌بنیان است
مدیرعامل یک شرکت دانش‌بنیان با اشاره به تفاوت‌های "کانتکت‌سنتر و کال سنتر" گفت: مرکز تماس فقط بر بستر تلفن ارتباط را برقرار می‌کند اما مرکز ارتباط به غیر از تلفن بر بستر شبکه‌های اجتماعی، فکس و ایمیل با مشتری امکان ارتباط را برقرار می‌کند.
حمید فروزنده؛ مدیرعامل شرکت دانش‌بنیان "نواتل" در گفت‌و‌گو با خبرنگار اجتماعی خبرگزاری تسنیم اظهار کرد: من از سال 1376 وارد حوزه فناوری اطلاعات شدم و از همان سال‌های ابتدایی با فناوری voip آشنا شدم و محور تمام بیزینس‌ها و کسب‌و‌کارهایی که راه‌اندازی کردم و محصولاتی که به بازار ارائه شد همین فناوری voip بود.
وی گفت: در سال‌های 1377 تا 1380 تمرکزی بر روی سرویس‌های dial up داشتم که در زمان خود در قالب کارت‌های اینترنتی در بازار عرضه می‌شد فعالیت داشتم و 20 ISP را در کشور راه‌اندازی کردم، به عنوان مثال اولین ISP استان ایلام را در سال 1379 یا اولین ISP بندر گناوه را در استان همدان، مشهد، گرگان راه اندازی کردم.
فروزنده ادامه داد: در دهه هفتاد اینترنت همچون امروز فراگیر نشده بود و ضریب نفوذ به شدت پایین بود و اسمارت‌فونی نیز وجود نداشت بنابراین مردم یا از کارت‌های اینترنت dial up استفاده می‌کردند و اینکه برای استفاده از اینترنت نیز به کافی‌نت‌ها مراجعه می‌کردند چراکه کامپیوتر و لپ‌تاپ نیز به صورت امروزی فراگیر نشده بود.
مدیرعامل این شرکت دانش‌بنیان گفت: در همان سال‌های اولیه ورود اینترنت به کشور، به عنوان سه شرکت اولی بودیم که پهنای باند را وارد کشور کردیم و در آن زمان مجوز ICP را دریافت کردیم.
پیش‌بینی رشد 3 برابری صادرات محصولات دانش‌بنیان ایرانیوی تأکید کرد: از مسیر اینترنت به مرور به سمت فناوری voip و تماس‌های بین‌الملل حرکت کردیم و سال 1391 که در کشور پیام‌رسان‌ها و شبکه‌های اجتماعی فراگیر شد و همزمان اسمارت‌فون‌ها نیز ضریب نفوذ بالایی پیدا کردند و به سمت تولید پیام‌رسان داخلی خودمان با عنوان "نواتل" رفتیم.
مدیرعامل این شرکت دانش‌بنیان تصریح کرد: رسیدن به یک فناوری یا تکنولوژی جدید، کار یک سال و دوسال نیست و زمان‌بر است ما بیش از 10 سال است که بر روی مباحث مربوط به پیام‌رسانی و موبایل‌اپلیکیشن فعال هستیم و در همین راستا محصولات و پروژه‌های بسیار خوبی داشتیم، به عنوان مثال در سال 1398 طراحی بانکداری اجتماعی یکی از بزرگترین بانک‌های کشور را انجام دادیم که با عنوان مگابانک شناخته شده است.
وی ادامه داد: قرارداد همکاری با یکی از مطرح‌ترین اپراتورهای کشور به عنوان شریک فناوری اطلاعات امضا کردیم و درواقع محصولی را آماده می‌کنیم که در مراحل نهایی خودش قرار دارد. محصول مرکز تلفن نواتل را نیز در اواخر سال 1399 به بازار ارائه کردیم که با اپلیکیشن اختصاصی این کار صورت پذیرفت و تا به همین امروز نیز به نوعی تنها سرویس ابری مرکز تلفن یا مرکز تماس ابری است که اپلیکیشن اختصاصی خود را دارد و بر روی سیستم‌های عامل اندروید، IOS و ویندوز کار می‌کند و در کنار آن نسخه وب را نیز داریم که در کنار سایر سیستم‌های عامل قابل استفاده است.
مدیرعامل این شرکت دانش‌بنیان تصریح کرد: محصول نهایی این شرکت در حال توسعه و رشد و به صورت دائم ویژگی‌های جدیدی به آن اضافه می‌شود به عنوان مثال چت آنلاین، یک سال بعد از لانچ، محصول مرکز تلفن ارائه شد و در ادامه فکس اینترنت یا فکس ابری به آن اضافه شد.
وی تأکید کرد: واژه درست مرکز تماس، کانتکت‌سنتر (Contact Center) است چراکه در دنیا مرکز تماس (Call Center) فراگیر نیست! و تماماً به سمت کانتکت‌سنتر حرکت کردند و ما نیز به این سمت حرکت کردیم.
فروزنده با اشاره به تفاوت‌های کانتکت‌سنتر و کال سنتر گفت: مرکز تماس فقط بر بستر تلفن ارتباط را برقرار می‌کند اما مرکز ارتباط به غیر از تلفن بر بستر شبکه‌های اجتماعی، فکس و ایمیل با مشتری امکان ارتباط را برقرار می‌کند و در استیج یا در آزمایشگاه نیز با همین شماره تلفن و با همین داشبورد سرویس پیامک انبوه را وارد بازار می‌کنیم و مزیت این کار این است که ما یک شماره به مشتری می‌دهیم و با آن شماره هم تماس‌های خود را برقرار می‌کند و هم فکس ارسال و دریافت می‌کند و پیامک نیز قابل ارسال و دریافت است.
مدیرعامل این شرکت دانش‌بنیان گفت: این محصول دانش‌بنیان، مشتریان را از خرید تجهیزات و داشتن نیروی متخصص بی‌نیاز می‌کند و در دنیای امروز شرکت‌هایی که این محصول را تهیه کردند اگر به سراغ تجهیزات، سرور و سوییچ‌ها باید هزینه‌های گزافی را متقبل شوند ودر کنار آن دردسرهای نگهداری و امنیتی را دارند و اکثراً دیتاسنترهای حرفه‌ای ندارند درواقع یک سرورروم دارند که مباحث مربوط به برق، UPS، کولینگ آن ممکن است دچار مشکل شود.
فرزونده ادامه داد: در این محصول تمام مشکلات حل شده است چراکه به صورت میزبانی‌شده این سرویس را به مشتری می‌دهیم و با کمتر از 20 درصد هزینه‌ها، یک سرویس فوق‌العاده از لحاظ کیفیت و راحت‌تر از بابت نگهداری ارائه می‌کنیم.
وی گفت: ما در گذشته محصولات تلفن بین‌الملل نیز داشتیم که نزدیک به 20 هزار مشتری در این سرویس داریم که سرویس خیلی بروزی نیست گرچه در زمانی که سرویس تماس‌های بین‌الملل راه‌اندازی شد و کارت تلفن و اشتراک تلفن وجود داشت محصول جدید و جذابی بود. در سال 1380 یک دقیقه مکالمه با آمریکا دقیقه‌ای 1500 تومان بود که در همان زمان حقوق مهندس 100 هزار تومان بود و یک نفر با حقوق یک ماهه خود می‌توانست 15 دقیقه با آمریکا صحبت کند.
مدیرعامل این شرکت دانش‌بنیان تصریح کرد: در سرویسی که شرکت ما ارائه کرد از دقیقه‌ای 1500 تومان به 59 تومان آمدیم! بنابراین حدود 1 میلیون مشتری در سطح کشور جذب کردیم که به نوعی از تنوع سرویسی بهتر و بحث قیمت ارز انتر استفاده می‌کردند. ما تمام این تجربیات را در محصول نواتل جمع کردمی و از بابت تکنولوژی و نحوه ارائه خدمات از شرکت‌های دیگر متمایز شدیم.
وی تصریح کرد: دانش‌بنیانی این شرکت در محصول مرکز تلفن و مرکز ارتباط است و به همین واسطه از مزایای آن استفاده کردیم و مشغول انتقال بخشی از تحقیق و توسعه خود به پارک علم و فناوری دانشگاه تهران هستیم. از تحصیلات بحث تخفیفات مالیاتی را نیز استفاده می‌کنیم.
فروزنده با اشاره به مشکلات و چالش‌های پیش‌روی این حوزه تصریح کرد: مهمترین مشکل شرکت ما و شرکت‌های مشابه، منابع انسانی است به هرحال انجام چنین کارهایی، نیاز به نیروی متخصص و باهوش دارد که متأسفانه ما به نوعی سکوی پرتاب و تربیت نیرو برای شرکت‌های خارجی شدیم. نیروها با یک سرعت زیادی یا کشور را ترک می‌کنند و یا به صورت فریلنسی یا دورکاری با شرکت‌های خارجی کار می‌کنند که پرداختی‌های آنها نیز به صورت بیت‌کوینی و یا رمزارزها پرداخت می‌شود.
وی ادامه داد: اگر رگولاتوری در این حوزه یک مقداری راحت‌تر گرفته شود و منابع و تسهیلات در اختیار آنها قرار بگیرد حقوق‌های بالاتر پرداخت خواهند کرد و راحت‌تر کسب و کار خود را اداره خواهند کرد و درنهایت با توجه به اینکه 80 درصد خروج نیروهای متخصص از کشور بحث درآمدی است با این روش در کشور مانده و به فعالیت خود ادامه خواهند داد.
فروزنده تأکید کرد: سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی بیش از 20 سال است که دراین حوزه قانوگذاری می‌کند و تجربیات آن نیز روز به روز بیشتر می‌شود.